医患纠纷解决术

内容简介

几乎所有的医疗机构都会遇到患者纠纷，这是一件很让人困扰的事情。如果处理患者纠纷的时间拖得太长，将导致负责应对的员工产生倦怠情绪，对其他患者的服务水平降低，患者减少，员工离职等等，并发生恶性循环，动摇医疗机构的经营基础。
日本医患纠纷解决专家尾内康彦结合了亲身指导的大量经典案例做了详细的剖析，并给出具体可行的解决方法。因其内容全面，通俗易懂，具有较强的针对性和实用性，在医疗一线的广大医务人员中引起较大的反响，出版两年中多次加印，是当之无愧的“日本医疗服务第一指导书”。

目录

序  我被称为“医患纠纷调停高手”的原因
第一章  做好迎击纠纷的思想准备
  医患纠纷是什么？
  70%的医患纠纷源于患者的误解
  “普通人”也失去了宽容
  医患纠纷增加的4大背景
  对医患纠纷的正确认识和思想准备
第二章  迎击纠纷的12项原则
  大原则1  没有解决不了的问题 
  挫折经历让我直面纠纷
  大原则2  不要逃避纠纷 
  医患纠纷事件薄01  持续一年半的问题行为
  尾内解决术  果敢应对，平息问题 
  纠纷的教训  纠纷的可怕之处在于无法逃避
  大原则3  设想的局面 
  医患纠纷事件薄02  用药后没有疗效，要求医院承担责任
  尾内解决术  全员联动，协同应对 
  纠纷的教训  构建紧急突发事态应对防线 
  大原则4  做好“老患者也会提出索赔”的思想准备
  因为“无聊”找别扭 
  注重人文关怀和心理疏导
  医患纠纷事件薄03   因想找人聊天而成为麻烦制造者
  尾内解决术  理直气壮地与患者面对面交涉 
  纠纷的教训  不要轻易下结论
  大原则5  早应对是早解决的关键 
  医患纠纷事件薄04  医闹型患者
  尾内解决术  通过警方的介入制止扰医行为
  纠纷的教训  早处理才能早解决
  大原则6   善始善终 
  医患纠纷事件薄05  事件平息前纠纷再起
  尾内解决术  应对不慎导致问题复杂化
  纠纷的教训  解决纠纷必须获得对方的谅解
  大原则7  效益越好的医院越危险
  医患纠纷事件薄06  对诊疗不信任
  尾内解决术  采用“禁止策略”
  纠纷的教训  调查有无因候诊秩序混乱引发患者不满的情况
  大原则8  没有过失，也会发生医患纠纷
  医患纠纷事件薄07  患者服药后，身上起皮疹
  尾内解决术  不要急着“先赔礼道歉”
  纠纷的教训  表示诚意有助于解决问题
  大原则9  决不允许等同于犯罪的暴言暴行
  医患纠纷事件薄08  打电话威胁说“我要杀了你”的患者
  尾内解决术  构建警医协作机制
  纠纷的教训  具有强制力的还是警方
  大原则10  不用对医师应诊义务反应过度
  记录对方的言行举止
  医患纠纷事件薄09  “24小时诊疗理所应当！”
  尾内解决术  向纠纷当事人坦率地表达歉意 
  纠纷的教训  不要忽视患者的情绪
  医患纠纷事件薄10  围绕患方（其父）死亡产生的芥蒂
  尾内解决术  搞清楚谁是真正的交涉对象 
  纠纷的教训  往事是引发纠纷的间接原因 
  大原则11  善后处理也重要
  医患纠纷事件薄11  把患者保险证的丢失归咎于员工的院长
  尾内解决术  吸取教训，改善业务流程
  纠纷的教训  通过业务改善，防止事件再发和提升患者满意度
  大原则12  由领导层出面，构建强大的纠纷解决机制
  医患纠纷事件薄12  患者因术后感染暴怒
  尾内解决术  由院方出面应对，而不是个人
  纠纷的教训  管理

摘要与插图

大原则8  没有过失，也会发生医患纠纷
发生在你身上的事情就是考验。做好迎接考验的准备，你会乐在其中。
————理查德贝奇
不同的患者，即使接受相同的治疗，也不一定都有满意的疗效。同一种药，有的人吃了效果很好；有的人吃了不但没效，还可能引起某种并发症。正如在第一章“70%的医患纠纷源于患者的误解”中曾经提到，对于医疗的不确定性，患者很难理解。从医生的角度来看：当对某患者采用某种治疗方式或给予某种药物后，其症状应该好转。但患者的病情依然久治不愈，这时，经常有患者怒气冲冲地闯入医院，把满腔怒气发泄到医务人员身上。
电视上播出的健康养生节目的收视率居高不下。当网络、杂志等媒体上登出的养生健康信息和知识越来越多时，普通人再也不像过去那样，对医疗知识一问三不知了。从普及健康的角度来说，这一变化值得肯定。但是，信息提供源忘了一件重要的事，即医疗的不确定性。“A疾病采用B疗法（或B药物）治疗时，效果显著”等单一化、表面化的信息很容易被普通人了解。这种宣传方式有传播快、受众广的好处，但是，接受信息的人可能会对某种疗法的治疗效果或某种药物产生与实际不符的期望。更有甚者，可能因为“自己的症状迟迟不见好转，是因为现在的主治医师水平差”等怀疑而引发医患纠纷。
因此，作为一名临床医生，在接诊患者之前，对“患者认为医疗是安全和无可挑剔的”这一幻想作好充分的认识和思想准备。同时，一定要以通俗易懂的方式反复向患者强调“今后实施的医疗行为存在风险”的事实，通过说明让患者一步步放弃不切实际的幻想。有时，即使医生一再强调，仍有患者认为“医生所说的风险不一定发生在自己身上”。但是，至少一定要把“医疗有风险”的概念传达给患者。
接下来，就介绍一个医疗机构无过失，但引发医患纠纷的案例。
 医患纠纷事件薄07  患者服药后，身上起皮疹
“今天早上接到一名患者家属打来的电话。对方气势汹汹地说怀疑患者服药后起药疹，要我们‘负责’。现在该怎么办？”
打电话求助的是某内科诊所的D院长。从他的叙述来看，患者为什么突发药疹？为什么患者家属提出强烈谴责？D院长还一无所知。
医患之间因药疹问题引发纠纷的案例很多。如果医生开的处方药给患者造成严重健康损害，医生可能会被问责并承担损害赔偿责任。看来现在情况比较紧迫，必须迅速了解更具体的细节，于是我进一步询问院长。
该患者为男性，现年36岁。这次并非初诊，以前也曾多次到D诊所看病。
事发前一周的周五，该患者来院打流感疫苗。诊所先让患者填写了问诊单，接下来又为他测量了体温，当时体温是37 ℃。因此，D院长认为当天不宜接种流感疫苗。诊断结果是急性上呼吸道感染，于是给患者开了解热镇痛剂、清痰止咳药和抗生素。
问题就是从这时开始的。据家属说，患者于次日周六面部开始起红疹，发现时红疹已经扩散到全身。当时，患者感觉很不舒服，而且食欲低下。所服用的药物是在给药当天的周五分两次吃的。
该患者以前从未起过皮疹，从本次服药后身上起红疹的情况推断，患者家属认为肯定是药疹，于是在周一早上打来电话。
接到家属的电话，D院长提出“让家属马上带患者来院”。另一方面，因为不知道该怎样处理这件事，才紧急拨打电话向我求助。
 尾内解决术    不要急着“先赔礼道歉”
听完整个事件的原委说明后，我向D院长询问给病人开的处方药的说明书内容，同时迅速翻开一本《日本医药品目录》，查找这种药物的副作用信息，结果发现药物说明书的“不良反应”一栏明确规定：曾有药物过敏史者服用本药时，少数患者可出现皮疹、麻疹等不良反应。
事情