医药保健品有绝招:销售实战情景训练

内容简介

    本书先对医药保健品店面人员接待顾客的流程进行了规范，划分为迎宾开场寻机、挖掘顾客需求、销售陈述、处理顾客拒绝、处理顾客异议、促成销售、售后服务及处理怨诉八个步骤，然后对各个步骤中店面人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出医药保健品销售人员日常工作中碰到却又难以应对的、代表性的101个销售实战情景。每个销售情景均以客户需求为出发点，以医药保健品销售人员的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“话术范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，为店面人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧，还要让店面人员举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升门店业绩。

目录

1 迎宾开场寻机实战　情景训练 　情景1：顾客刚刚走进医药保健品店 　情景2：顾客在店外驻足，观看橱窗和海报 　情景3：顾客进医药保健品店后四处张望 　情景4：顾客进店时，手拿医药保健品宣传资料 　情景5：顾客进店后主动询问某一医药保健品的情况 　情景6：顾客进店后直接走向某类医药保健品柜台 　情景7：顾客在店内走动时忽然停下细看某个医药保健品 　情景8：顾客说“谢谢，我自己先看一下吧” 　情景9：顾客要购买比较隐私或特殊的医药保健品 　情景10：顾客进店时，导购在忙而无法马上接待 　情景11：顾客与同伴几个人一起进店 2 挖掘顾客需求实战　情景训练 　情景12：顾客是要买药品还是保健品 　情景13：顾客购买医药保健品的主要目的是什么 　情景14：顾客购买医药保健品的决定因素是什么 　情景15：顾客是为自己购买还是为他人购买 　情景16：顾客购买医药保健品时能承受的价格在什么范围内 　情景17：顾客对医药保健品有品牌和厂家的要求吗 　情景18：顾客对、西药有选择性购买的要求吗 　情景19： 顾客说：“这个到底吃多久才会有效，一个疗程吗?” 　情景20：顾客说：“我不能决定，要问过××意见才行” 　情景21：顾客说：“这个我还是要考虑一下再决定” 3 销售陈述实战　情景训练 　情景22：这几种药的名字都差不多，是同一种药吗 　情景23：这药是哪个厂生产的 　情景24：这个药的成分是什么，有什么作用 　情景25：这是还是西药，采取什么工艺制作的 　情景26：我的病况，这种药能治吗 　情景27：这药的功效怎么样，真的有广告说的那么好吗 　情景28：这个药该怎么服用呢，方便吗 　情景29：是药三分毒，这药服用后会有不良反应吗 　情景30：这药有毒副作用吗,长期服用对身体损害大吗 　情景31：使用这药有禁忌和注意事项吗 　情景32：这药的质量怎么样，安全可靠吗 　情景33：这药怎么存放，需要的保管方法吗 　情景34：这药的价格怎么样，贵不贵 4 处理顾客拒绝实战　情景训练 　情景35：我以前买过这个药，没什么效果 　情景36：这个品牌全部都是广告打出来的，我不要 　情景37：我觉得这个没什么用，不适合我 　情景38：我家里已经有这类备用药了 　情景39：我的身体好，用不到保健品 　情景40：我朋友买过这种保健品，我问一下他再决定 　情景41：我很忙，这个服用那么麻烦，太浪费时间了 　情景42：我从来没有听到过这个生产厂家的名字，不放心 　情景43：我不要，见效慢，作用不明显 　情景44：我不要西药，西药虽然见效快，但副作用大 　情景45：我不想那么快做决定，到别的店比一比再买吧 　情景46：我没带够钱，下次发了工资再买吧 　情景47：这个价格实在太贵了，我买不起 　情景48：我还是需要考虑考虑再决定 　情景49：这不是医保用药，不能报销，我不要 　情景50：国产药没有进口药效果好，我不要 　情景51：这药已经过时了，效果肯定不好，我不要 　情景52：保健品都是骗人的 　情景54：你们是家新店，万一倒闭了怎么办 5 处理顾客异议实战　情景训练 　情景54：你们店的价格比其他店的贵 　情景55：你们店的产品种类没有其他店全 　情景56：为什么你们店不可以打折，其他很多店都可以 　情景57：我是老顾客了，为什么不能给我会员折扣 　情景58：过几天是会员日，我到时候再买 　情景59：我就住附近，你们经常搞活动，等有活动再买 　情景60：我不要赠品，你直接给我打折吧 　情景61：顾客已经决定，但一起的同伴摇头 　情景62：这个保健品好像还可以，过一阵子再说吧 　情景63：你给我那么大压力，是在强迫我

摘要与插图

情景1：顾客刚刚走进医药保健品店
常见应对
1.您好，欢迎光临！
（语言过于普通。淡如白水）
2.大姐，下午好，请问要买点什么药？
（进药店，并不一定都要买药）
3.欢迎光临，买药吗？请随便看！
（买药不是随便看看就能决定的）
引导策略
顾客进医药保健品店，一般都有明确的购买目的，极少有顾客会到医药保健品店闲逛，大多数顾客都是匆匆而来，完成购买后快步而去。在顾客的心目中，买药并不是一件令人愉快的亭，几乎没有顾客主观上是喜欢买药的。这就表明了医药保健品导购在接待和招呼顾客的环节上必然有别于其他经营普通商品的门店。
所以，只要有顾客进店，导购都需要笑脸相迎，主动上前与顾客接触，并注意保持与顾客之间的适当距离，避免过度热情给顾客造成压力；同时。要体谅顾客买药的焦虑心情，对顾客的表述要仔细聆听，了解顾客的购买需要后迅速回应，诚心诚意帮助顾客解决问题；切忌一开始就以推销的方式展开顾客接待。
话术范例
话术范例一 导购：“上午好，大姐，欢迎光临××店（药店名字要说得清晰、响亮，以加强顾客对药店的印象），请问有什么可以帮到您？”
话术范例二 导购：“早上好，先生！有什么需要我为您效劳的吗？”
话术范例三 导购：“欢迎光临，小姐！您是想看哪方面的医药保健品呢？需要我帮忙替您挑选吗？”
话术范例四 导购：“欢迎光临，大叔！我们××药房是传统房，有80多年的历史，不仅各类医药保健品齐全，而且还有名老中医坐堂问诊服务，您需要我详细为您介绍吗？”
话术范例五 导购：“大爷，欢迎光临！我们××店是××区便民药店（强调药店的荣誉，可增加顾客的信任度），还是医保定点单位，在我们店里选购医药保健品可以放心和省心。买不买都没关系，我陪您一边看一边介绍吧？”
方法技巧
医药保健品店迎客的技巧：
1.第一时间上前接触，注意接触的角度和距离；
2.仪表整洁，视线专注，笑容真诚；
3.标准迎客语为：“欢迎光临××店，请问有什么可以帮到您”；
4.新开店或面对新顾客。要把店名报得特