一线万金:电话销售的7阶秘诀

内容简介

影响时空管理丛书由影响力训练集团组织十几位专家、几十位学者、上百位培训界精英历经三年时间精心创作，内容注重实战，以解决企业管理实际问题为导向；论述深入浅出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多，且经过多轮培训课程使用并经过多次修订，受到各层次管理者的欢迎和好评。本书紧紧围绕电话销售人员的职位要求，按照电话销售工作的七个流程：前期准备、“说”好开场白、识别客户需求、成功进行产品推介、适时跟进、顺利成交和做好售后服务，详细阐述了在电话销售过程中电话销售人员必须掌握的销售技巧。

目录

第1 阶 前期准备是关键 1
　　　　　　1.1 电话销售人员必备的“三心五态” 2
　　　　　　　　工具 正确销售态度测试表 8
　　　　　　　　案例讨论 刘小姐长舒了一口气 8
　　　　　　1.2 塑造积极心态的7种方法 9
　　　　　　　　工具 积极心态与消极心态对照表 14
　　　　　　　　案例讨论 夏目志郎是这样做准备的 14
　　　　　　1.3 寻找客户名录的6种方法 15
　　　　　　　　工具 寻找潜在客户的能力测试表 19
　　　　　　　　案例讨论 为何勤奋而没有业绩 19
　　　　　　本章小结 20
第2 阶 “说”好开场白 21
　　　　　　2.1 增加声音魅力的6个要点 22
　　　　　　　　工具 声音魅力测试表 26
　　　　　　　　案例讨论 电话销售人员的3种语速 27
　　　　　　2.2 20秒抓住客户的6种开场白 28
　　　　　　　　工具 电话成功开场白测试表 32
　　　　　　　　案例讨论 某公司电话销售人员的开场白 33
　　　　　　2.3 绕开电话障碍的8个策略 34
　　　　　　　　工具 与接线人互动关系测试表 39
　　　　　　　　案例讨论 怎样找到老总 40
　　　　　　本章小结 41
第3 阶 识别客户需求 42
　　　　　　3.1 识别客户需求的6个关键步骤 43
　　　　　　　　工具 识别大客户需求的SPIN提问模式 48
　　　　　　　　案例讨论 节电设备的电话推销 48
　　　　　　3.2 判断客户的性格类型 49
　　　　　　　　工具 CSMP性格管理工具 53
　　　　　　　　案例讨论 这样说服才有效 54
　　　　　　3.3 识别客户需求的2个技巧 55
　　　　　　　　工具 倾听与回应能力测试表 60
　　　　　　　　案例讨论 巧妙探询刘经理的需求 60
　　　　　　本章小结 62
第4 阶 成功进行产品推介 63
　　　　　　4.1 产品推介前的准备工作 64
　　　　　　　　工具 产品知识了解程度调查表 69
　　　　　　　　案例讨论 产品推介时机不对怎么办 69
　　　　　　4.2 产品解说的2个主要方法 70
　　　　　　　　工具 产品与主要竞品的卖点对比表 74
　　　　　　　　案例讨论 卖点“吉利数字” 75
　　　　　　4.3 推介产品的6个技巧 76
　　　　　　　　工具 产品推介技巧测试表 82
　　　　　　　　案例讨论 节能马桶产品推介 83
　　　　　　4.4 产品推介中的5个注意事项 84
　　　　　　　　工具 产品推介误区测试表 88
　　　　　　　　案例讨论 客户为什么生气 88
　　　　　　本章小结 89
第5 阶 适时跟进 90
　　　　　　5.1 客户有需求时的跟进 91
　　　　　　　　工具 客户信息数据库补充信息 96
　　　　　　　　案例讨论 谁是关键人物 96
　　　　　　5.2 不同客户的跟进策略 98
　　　　　　　　工具 客户跟进能力调查表 102
　　　　　　　　案例讨论 李大鹏是这样跟进决策人的 103
　　　　　　5.3 有效跟进客户的5个技巧 104
　　　　　　　　工具 跟进客户计划表 109
　　　　　　　　案例讨论 客户中途为何选择其他供应商 109
　　　　　　本章小结 110
第6 阶 顺利成交 111
　　　　　　6.1 处理客户异议的7种方法 112
　　　　　　　　工具 客户常见异议及其处理方法 116
　　　　　　　　案例讨论 客户为什么拒绝 117
　　　　　　6.2 应对提出拒绝的5类客户 118
　　　　　　　　工具 应对客户拒绝能力调查表 122
　　　　　　　　案例讨论 客户说不需要 123
　　　　　　6.3

摘要与插图

第2阶 “说”好开场白
2.1 增加声音魅力的6个要点
1．语调要传递热情
客户往往在开场白的短短几秒钟内，就可以判断出对方热情与否。比如，电话销售人员打电话说“您好”时，语调上扬可以表现出热情与活力。通过语调向客户传递出一种积极热情的态度，可以增加声音的魅力。为此，就要从以下方面加以训练。
（1）保持的精神状态
电话销售人员的精神状态如何，虽然客户看不到，但却能够感觉到。如果自己没有留意到，就很有可能失去一次机会。所以，打电话时，一定要注意自己的精神状态如何，是在笑还是板着脸。
为此，电话销售人员不妨在办公桌上放一面镜子，一旦看到镜子中的自己在板着脸与客户通话，就可以及时提醒自己调整表情。同时，还可以试着这样调整自己：喝一杯饮料；四处走走，活动活动；做做深呼吸等。
（2）语调要抑扬顿挫
如果电话销售人员总是用一种单一的语调和客户交谈，不仅显得无精打采，缺少热情，而且也会令客户产生疲倦厌烦的情绪。所以，语调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。
电话销售人员小张本身音质不错，可他总是用一种音调跟所有客户讲话，听起来好像是学生背课文，缺少活力和热情。有一次，他打电话给客户，正赶上客户那天心情不好，不到2分钟，客户就不耐烦地打断了他的谈话。事后，客户对别人说：“听他说话，我都快要睡着了。”
电话销售人员克服单一语调的对策如表2-1所示。
……