投诉处理体系建立与实施指南

内容简介

随着贸易一体化进程的加快，当今市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。　　如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处

目录

第一章 概论
第一节 什么是GB／T19012标准
第二节 我国投诉处理现状
第三节 组织贯彻GB／T19012idtISO10002标准的意义
第四节 组织建立投诉处理过程的作用

第二章 投诉处理相关概念与指导原则
第一节 GB／T19012-2008 idt IS0 10002：2004标准结构
第二节 投诉处理相关概念
第三节 投诉处理的指导原则

第三章 投诉处理框架
第一节 承诺
第二节 方针
第三节 职责与权限

第四章 策划与设计
第一节 总则
第二节 目标
第三节 行动
第四节 资源

摘要与插图

3.保密：组织投诉处理过程的设计应尽可能地保护投诉者和顾客的身份，这对于避免妨碍可能的投诉是很重要的，有些投诉者可能会害怕因提供身份详细信息而给自身带来麻烦或歧视。在受理顾客投诉过程中，组织应将记录投诉者可能的个人信息或隐私信息与组织内部用于投诉处理信息传递的记录分别使用，通常情况下，组织可分别使用“投诉者信息一览表”或“受诉信息登记表”和“投诉信息处理反馈记录”。
　　4.方便：组织投诉受理的渠道应方便投诉者使用。组织应允许投诉者在任何合理的地点或时间使用投诉处理过程，投诉过程的信息应以清楚的语言表