客户体验的关系维护与保有

内容简介

客户——心的战略资产——决定企业未来和走向，决定企业成功或失败。可持续客户经营SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和绩效，是您在变化莫测的经济化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！

目录

序言
第一章 客户体验。促进高成长
1.1 客户体验的关系管理
1.2 建立成功的客户关系战略
1.3 基于可持续客户经营提升绩效

第二章 驱动高绩效的服务
2.1 超越竞争，构建全新客户体验
2.2 倍增服务价值
2.3 创新服务模式
2.4 大客户服务节点控制

第三章 提升服务价值链
3.1 基于高价值客户的客户经营
3.2 构建服务链
3.3 创造会员价值递增

第四章 有效服务。提升客户价值
4.1 优化客户经营，提高服务水平
4.2 提升服务质量
4.3 有效知识管理

第五章 客户维护，实现双赢
5.1 赢在客户满意
5.2 赢在快速反应
5.3 赢在客户挽留
5.4 赢在客户维护

第六章 持续客户保有
6.1 全力保有客户
6.2 积累终身客户
6.3 发展整合资源

第七章 实施关系管理，挖掘客户价值
7.1 创建客户关系管理系统
7.2 实施CRM
7.2.1 成功实施CRM
7.2.2 CRM项目实施管理
7.2.3 实施风险防范
7.3 挖掘客户价值
第八章 扩大客户关系，实现可持续经营
主要参考文献

摘要与插图

第一章　客户体验，促进高成长
发展客户规模，是企业高速发展的出发点，也是企业的基本价值立场，尽管在经济化环境下未来的竞争格局难以预料，但是有一点是可以肯定的，竞争将始终围绕着争夺客户展开。获取稳定高成长的核心能力是由拥有的客户数量与质量决定的，客户的大规模聚集能力，源于商业模式创新和大规模市场创新的能力，以及基于需求多样化之上产品标准化的能力，即业务流程规范化的能力。国内外相关者要想参与行业竞争，必须拥有经营业务的资格或能力，这种资格或能力，是由其整体运行效率决定的，从而是由拥有的客户数量与质量决定的，是由可持续客户经营SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）能力决定的。任何不能有效地聚集客户的企业，都难以持久参与特定行业的竞争。反言之，只要谁能聚集足够多、足够好的客户，谁就能成为强有力的竞争者，谁就能借助于资本与经营创新的力量，参与行业的竞争，扩大现有的市场份额与客户群。
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