赢得客户的12个关键电话

内容简介

越来越多的企业正在实践电话销售，如何有效提高销售业绩，是销售人员和销售管理人员必须面对的挑战。　　本书从四个方面阐述了提高销售业绩的途径：与客户建立长期的信任关系；电话销售人员的业绩来源；赢得客户的12个关键电话及案例分析和针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析。本书结合作者近10年的电话销售实践，采用案例分析的方式逐一论述，实务、简洁、直观，具有很强的可操作性，是作者有关电话销售策略和销售技巧的经验总结，也是一本不可多得的电话营销宝典。　　本书适合电话销售人员、一般销售人员或销售管理人员阅读。

目录

第一篇 与客户建立长期的信任关系
第一章 建立长期信任关系的案例及五要素 3
第二章 做一个受欢迎的人 8
第一节 注重电话礼仪和微笑 8
第二节 提高声音的感染力 13
第三节 真诚地“赞美”客户 14
第四节 表达“同理心” 16
第五节 学会积极倾听 17
第六节 适应客户的沟通风格 20
第七节 寻找与客户的共同点 20
第八节 讲客户感兴趣的话题 21
第九节 真正关心客户及其家人 23

第三章 以客户为中心 25
第一节 客户第一 25
第二节 提问了解需求 26
第三节 关系应长期保持 30
第四节 服务为王 30

第四章 用专业打造 32
第一节 知己，了解自己 32
第二节 成为产品应用专家 34
第三节 知悉自己的卖点 35
第四节 打电话前要做充分准备 39
第五节 提高解决客户实际问题的能力 40

第五章 信守诺言 41
第一节 兑现承诺 41
第二节 不做过多承诺 42

第六章 诚实正直是一种美德 44
第一节 实事求是评自己 44
第二节 客观公正论对手 44

第七章 与客户保持长期关系的八大工具 47
第一节 电话 47
第二节 电子邮件 50
第三节 短信 51
第四节 在线聊天 51
第五节 传真 51
第六节 信件/明信片 52
第七节 邮寄礼品 52
第八节 客户联谊 52
第九节 电话销售人员在建立关系方面的态度 53

第二篇 电话销售人员的业绩来源
第八章 每天保持足够的电话量是成功的基础 57
第一节 必须制订日工作计划 57
第二节 目标和计划视觉化 57
第三节 养成有效管理时间的习惯 58
第四节 相信自己，坚持不懈 59
第五节 心态也能提高电话量 59

第九章 目标客户定位 61
第十章 建立完善的客户数据库以提高接触率 62
第一节 从专业的客户数据库服务商处购买 62
第二节 其他11种常用的获取客户资料的来源 63

第十一章 战略性的客户管理 64
第一节 工具1：保持-发展-开发 64
第二节 工具2：销售漏斗系统(Sales Funnel) 66

第十二章 战略性的销售机会管理计划 68
第一节　销售机会管理的内容 69
第二节 关于五大竞争策略的选择 69
第三节 根据优、劣势分析制订行动计划和竞争语言 70

第十三章 向上销售和交叉销售 72
第一节 向上销售提高单个产品的价值 72
第二节 交叉销售更多不同的产品 74
第三节 开始交叉销售和向上销售前应提的问题 75

第三篇 赢得客户的12个关键电话及案例分析
第十四章 与陌生客户接触，找到相关负责人 81
第一节 了解客户的组织结构和决策流程 81
第二节 研究客户，找到切入点 83
第三节 寻找相关负责人信息所做的准备工作 84
第四节 总机/前台人员是获得各种信息的有效途径 88
第五节 信息也可从其他不相关部门获得 91
第六节 让秘书告诉你找谁比较合适 92
第七节 互联网的力量是巨大的 93
第八节 用好朋友、客户等社会资源 93

第十五章 A1：与相关负责人通话很关键 94
第一节 与相关负责人第一次通话的电话准备 94
第二节 A1：打给相关负责人的第一个关键电话 105
第三节 与相关负责人直接通话 108
第四节 A1：电话结束后的分析及跟进 109
第五节 以更加温和的方式与客户建立关系 110

第十六章 A2：客户有需求时的第一个跟进电话 113
第一节 重要的是影响客户的决策标准 113
第二节 A2：客户有需求时的第一个跟进电话准备 124
第三节 A2：客户有需求时的第一个跟进电话 129
第四节 A2：电话结束后的分析及跟进 140
第五节 通过邮寄资料与关键人初步建立关系 141
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摘要与插图

第一章 建立长期信任荧系的案例及五要素案例B1第一次与客户正式接触就能签订订单接触一：偶遇2003年8月，朴石做完培训从南京回广州。在飞机上，他注意到身边一位女士在看一本管理方面的杂志。他判断：这位女士一定是企业管理人员，她应该是自己的目标客户。朴石主动微笑着和她打招呼：“您好，我还是第一次在飞机上见到看书的女士，而且还是看经营管理方面的书。我猜想您是做企业的，不知对不对？”她微微笑了笑，没有回答。朴石心想，没有回答，算是默认了吧，就递过名片说：“这是我的名片，我叫朴石，主要是做培训工作的。”她拿起名片后看了看，问道：“朴石先生，您主要培训哪些课程？”朴石看到她有些兴趣，就说：“我主要做电话销售方面的培训，提高电话销售人员的电话销售能力。”这时，她问道：“这个行业还好做吧？”朴石说：“还行。”然后话题一转：“请问您从事哪个行业？”对方答道：“服装业。”朴石继续问道：“噢，服装业。是自己生产服装还是销售服装呢？”她说：“两者都有。一方面自己有服装，另一方面也向其他服装厂供应布料。”朴石又问：“那么生意还好吧？”她说：“还好。”这时飞机着陆了。解开安全带后，两个人又进行了如下对话。同时，朴石边说边将空白名片（空白名片也是一种有用的销售工具，当对方没有带名片时可以用上）和笔递了过去。她接过名片，写了姓名和手柳号，但没有留下公司名称。朴石接过后，重复了一遍：“李霞，×××××××××××。对不对？”这时朴石发现李霞有一件很重的行李在行李仓，就帮她取了下来，随后一起走出了机舱。