质量管理

内容简介

本书基于全面质量管理（TQM）的核心理念和绩效模式的体系架构，全面阐述了质量管理的理念、过程、体系结构以及主要的工具和方法。文中贯穿着管理变革的新颖思想和方法，体现了理论与实践相结合的原则。在内容及其组织形式上有许多创新之处；完善了知识体系，涵盖当代质量管理理论与实践的全貌；行文中使用通用的管理语言，添加了管理名言警句、思考题和案例，增强了可读性，并在有限的篇幅内全面展现质量管理理论与实践的精华。
　　本书适用于企业管理专业本科生、研究生作为专业基础课程教材，也可以作为其他经济与管理类专业的选修课课本，适合于MBA和企业中高层管理者作为更新管理理念，构造现代管理体系，深谙管理过程、方法和工具的新读物。

目录

第1章 质量管理导论
1.1 当代管理环境的特征
1.1.1 变化日益剧烈
1.1.2 顾客掌握着主导权
1.1.3 竞争无所不在

1.2 质量的含义
1.2.1 质量的定义
1.2.2 质量概念的相关术语
1.2.3 魅力特性、必须特性和线性特性
1.2.4 质量概念的两重含义
1.2.5 “大质量”观与“小质量”观
1.2.6 追求质量的动因

1.3 质量管理及相关概念
1.3.1 企业的经营、管理与治理
1.3.2 质量管理的概念
1.3.3 经典的质量管理过程
1.3.4 全面质量管理的概念
1.3.5 实施全面质量管理的主要成效

1.4 质量管理发展的历程
1.4.1 质量检验阶段
1.4.2 统计质量控制阶段
1.4.3 全面质量管理阶段
1.4.4 质量管理在我国的发展

1.5 质量经济性管理与质量成本
1.5.1 质量经济性管理的逻辑结构
1.5.2 质量经济性管理的程序
1.5.3 质量成本分析
本章小结
思考题

第2章 全面质量管理的理念和系统模式
2.1 全面质量管理的代表人物及其理念
2.1.1 戴明及其管理理念
2.1.2 朱兰及其质量管理理念
2.1.3 石川馨及其质量管理理念
2.1.4 克劳斯比及其质量管理理念

2.2 ISO9000质量管理体系模式
2.2.1 ISO9000族标准及其构成
2.2.2 基于过程的ISO9000质量管理体系模式
2.2.3 IS09000质量管理体系的特征

2.3 绩效模式
2.3.1 基于日本戴明奖的模式
2.3.2 基于美国国家质量奖的模式
2.3.3 基于欧洲质量奖的模式
2.3.4 “绩效模式”小结
2.3.5 TQM、ISO9000、绩效准则之间的关系

2.4 质量管理的八项原则
2.4.1 以顾客为关注焦点
2.4.2 领导作用
2.4.3 全员参与
2.4.4 过程方法
2.4.5 管理的系统方法
2.4.6 持续改进
2.4.7 基于事实的决策方法
2.4.8 与供方互利的关系
2.4.9 八项原则之间的逻辑关系
本章小结
思考题

第3章 以顾客为关注焦点
3.1 顾客识别与细分
3.1.1 顾客识别
3.1.2 顾客细分

3.2 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
3.2.1 顾客需要
3.2.2 顾客满意
3.2.3 顾客忠诚

3.3 顾客满意度的测量与分析
3.3.1 顾客满意度测量的目的
3.3.2 顾客满意度测量的实施过程
3.3.3 顾客满意度数据分析
3.3.4 顾客满意度测量中存在的问题

3.4 顾客满意经营系统
3.4.1 顾客满意经营系统的总体架构
3.4.2 顾客满意理念
3.4.3 CSMS的运行机制
3.4.4 CSMS的工具和方法
3.4.5 推进顾客满意经营的举措

3.5 顾客关系管理
3.5.1 关于顾客关系管理的认识
3.5.2 顾客关系管理的重要环节
3.5.3 顾客关系管理系统
本章小结
思考题

第4章 领导与战略
4.1 组织的方向和理念
4.1.1 使命
4.1.2 愿景
4.1.3 核心价值观

4.2 组织治理与社会责任
4.2.1 组织治理
4.2.2 社会责任
4.2.3 道德规范
4.2.4 公益支持

4.3 沟通、激励与创新
4.3.1 沟通
4.3.2 激励
4.3.3 创新

4.4 战略策划与实施
4.4.1 战略分析
4.4.2 战略策划
4.4.3 战略实施
4.4.4 战略评估与控制

4.5 标高分析
4.5.1 标高分析的含义
4.5.2 标高分析的作用
4.5.3 标高分析的思路和步骤
本章小结
思考题

第5章 以人为本全员参与
5.1 人力资源管理
5.1.1 人力资源规划
5.1.2 职位分析与设计
5.1.3 员工招聘
5.1.4 员工培训与职业生涯管理
5.1.5 员工的绩效评价

5.2 员工参与及员工活性化
5.2.1 确保员工参与
5.2.2 实现员

摘要与插图

第1章　质量管理导论
　　1.1　当代管理环境的特征
　　1.1.1　变化日益剧烈
　　变化是当今环境的要特征。正如人们时常所言，不变的是变。变化成为了司空见惯的现象，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域，变化的速度和节奏在不断地加快，变化的影响更加广泛。
　　在政治方面，的两极体制崩坏之后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的角逐和重新组合，是在“9·11”事件以后，的政治局势变得比以往任何时候都更加难以把握。总的来说，各国在世界范围内政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位，和平与发展成为时代的主题，改革成为发展的动力，以我国为代表的发展中国家的政治、经济、文化的迅猛发展，成为世界性典范。
　　在经济方面，性的市场正在逐步形成。贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大企业发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。消费需求多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为一种战略性资源，个人和组织的学习成为企业发展的必然要求。与化并行的还有区域性的经济合作迅猛发展。到20世纪80年代初，已有119个国家参加了各种形式的23个区域性经济集团。近年来，区域性经济合作进入了一个更为广泛、更加紧密和更高层次的阶段。欧盟与北美自由贸易区是世界上成熟的两大区域性经济集团，它们的一举一动对于世界经济的发展都有着举足轻重的影响。亚洲各国的经济合作尽管起步较晚，但也呈现出了日益加速的势头。我国于2001年提出了中国东盟共同构建自·由贸易区的新设想，这一设想势必对亚洲地区乃至世界的贸易格局产生深远的影响。