顾客导向:把握企业生存与发展的根本动力

内容简介

企业的生存与成功取决于组织发现并满足顾客需求的能力。这种能力对于企业来说是要的。本书作者芭芭拉.邦德是斯隆管理学院的讲师，她继承并发展了彼得.德鲁克关于企业要关注顾客的思想，通过麦当劳、IBM、戴尔计算机公司等大型企业的案例，展示了“由外及内原则”，为读者提供了一系列工具，帮助他们根据顾客的根本喜好、需要与需求，为企业建立以顾客为中心的、“由外及内”的战略。　不管你的企业以及你的竞争地位如何，本书都能协助你改变对顾客的看法，更重要的是改变对你自己的看法。本书将带领你一步步地实现以下目标企业永远都不可能获得完备的客户信息，我们需要克服这一现实的挑战。 *为每一种市场行为设计一个建立在客户基础之上的“由外及内”的战略。 有效沟通这一战略，让每个层次的员工都成为“由外及内”战略的一部分。 *根据客户和市场的变化调整你的“由外及内”战略。　 满足顾客需求是通向成功的把握的道路。本书将为你提供必要的知识与工具，协助你重建自己的战略思维与方法，使你有效地关注顾客的需求。在长期中，关注顾客需求是决定企业成功与否的因素。

目录

言：要关注顾客，不要闭门造车
第一章 坏习惯：闭门造车—— 一种很常见的思维方式
1.1 “闭门造车”仍然大行其道
1.2 由外及内：一种很好的习惯，但要面对挑战
1.3 披得·德鲁克早就教导企业要“由外及内”
1.4 由外及内：有效解决有害问题
1.5 利用“由外及内”阻止不明确的战略
1.6 利用“由外及内”获得有效的沟通
1.7 利用“由外及内”为未来做好准备
1.8 “由外及内”原则的优势
本章小结
“由外及内”行动

第二章 “由外及内”—— 一种新的原则和习惯
2.1 闭门造车的各种表现
2.2 燃眉之急：新原则与新习惯
2.3 “由外及内”的本质
2.4 “由外及内”的原则：客户、严谨与机会
2.5 本书概览
本章小结

第三章 客户令人失望——但“由外及内”原则依然有用且重要
第四章 客户描述——有客户对其需求的感知开始
第五章 更好的客户描述——将洞察力引入客户行为中
第六章 “由外及内”的战略—— 一切都要有明确的客户动机
第七章 “由外及内”的产品决策——客户需要与感知的价值
第八章 “由外及内”的定价策略——客户利益至上
第九章 “由外及内”的沟通——适应客户的沟通需求与习惯
第十章 “由外及内”的分校渠道——为客户提供渠道与将渠道作为客户
第十一章 客户调研——持续该站客户描述
第十二章 选择市场、客户与合作伙伴——大多数企业的关键任务
第十三章 “由外及内”的企业