内容简介
您怎样学习服务营销？您如何探究一个基于无形产品的学科呢？ 借助坚实的基本原理、有效的隐喻、以技术为中心、丰富的网络站点和对未来的思索，您可以较容易地理解服务营销。 通过对服务营销的基本原理及其所面临的特殊情况进行探讨，您能更全面地了解发生于服务环境中的人员互动和技术互动。 本书将服务业比作剧场，遵循此比喻，您将有一个理论模型来有效地分析服务营销活动的“人---对---人”本质。服务人员成了演员；顾客是观众；企业组织是演出的后台支持。 本书各章节及其伴随网站，对技术在互动服务营销中的作用进行透彻分析，借助它们，您可以熟悉通过电话、传真和互联网来完成的技术互动。 通过到我们的网站去冲浪，与补充的练习题相链接，您将能够把本书中的理论概念运用到现实世界中去具体实践。 对服务营销行业的现状及未来趋势加以了解，您将能够以清晰的头脑和超前的意识来面对服务营销的现在和未来。
目录
译者序 作者简介 前言 第一部分 服务营销的基本原理 第1章 服务营销的特点 …… 第二部分 服务营销管理的内容 第4章 服务营销战略的形成 …… 第三部分 创造价值 第7章 提升人员杠杆因素 …… 第四部分 服务定价与促销 第10章 服务的定价 …… 第五部分 顾客正向服务体验的保证 第12章 服务质量与服务保证 …… 第六部分 拓展服务领域 第15章 思维化：“世界毕竟很小” …… 附录A 服务生涯 …… 词汇表
