管理沟通-理论.工具.测评.案例

内容简介

本书在阐述沟通的障碍和维度的基础上，针对组织实践吸收了管理沟通领域的新思想、新理论、新方法。
全书分为4编12章，多层次、多维度地阐述了管理沟通的障碍、控制与策略，沟通的维度，组织内部和组织间沟通，与客户、媒体和危机沟通等方面的内容，并从管理沟通技巧角度分析了如何倾听、表达、反馈以及心理沟通、人际沟通和跨文化沟通的技巧等。
本书既适合高等院校管理类及其他相关专业的本科生、研究生（包括MBA和EMBA）及教师阅读、使用，同时，也能够满足不同层次的企业管理者，以及对管理沟通感兴趣人士、研究者和培训管理者的学习、借鉴需要。

目录

第1编管理沟通基础
第1章管理沟通概述2
学习目标2
核心概念2
引导案例德国蠢的银行2
11管理沟通的概念与作用3
111沟通与管理沟通3
112沟通的目的4
113沟通渠道与网络4
114沟通在管理中的作用6
12管理沟通的相关理论7
121古典理论7
122人际关系理论10
123人力资源管理理论11
13沟通的障碍与控制14
131认知障碍14
132信息障碍14
133经验障碍15
134情绪障碍16
135地位障碍16
136信息控制与有效沟通16
实务操作指导18
14沟通的一般策略18
141沟通者策略18
142听众策略20
143信息策略21
144渠道策略21
145反馈策略21
方法与工具22
复习与思考23
第2章沟通的维度24
学习目标24
核心概念24
引导案例IBM的多渠道沟通24
21沟通的分类25
211内部沟通与外部沟通25
212直接沟通与间接沟通26
213单向沟通与双向沟通27
214正式沟通与非正式沟通27
215言语沟通与非言语沟通28
216个体沟通与群体沟通28
测评测试互动29
22沟通的过程30
221沟通环节要素分析30
222沟通过程模型31
223沟通过程模式32
23沟通的方向32
231向上沟通33
232向下沟通33
233水平沟通34
方法与工具34
复习与思考35
第2编内部沟通
第3章组织内部沟通38
学习目标38
核心概念38
引导案例小林与公司总经理的一次错误交流38
31与上级沟通39
311请求汇报39
312游说说服40
313掌握三大方法41
314运用四大技巧42
32与下属沟通43
321目标激励43
322分配任务44
323处理抱怨44
324增进感情45
325掌握五大方法45
326运用六大技巧46
测评测试互动47
33与平级沟通48
331赢得信任48
332获取支持48
333掌握四大方法49
334运用五大技巧50
方法与工具51
复习与思考52
第4章组织间沟通53
学习目标53
核心概念53
引导案例混乱的跨部门沟通53
41纵向沟通与横向沟通54
411来自上级的障碍54
412来自下属的障碍54
413横向沟通的障碍55
414纵向沟通的策略55
415横向沟通的策略55
42群体与团队沟通56
421群体与团队的区别56
422成功团队的特征57
423团队沟通的类型58
424团队成员的角色59
测评测试互动59
43冲突沟通61
431冲突产生的原因61
432冲突类型的划分62
433冲突谈判的策略63
44变革沟通63
441变革沟通的意义63
442变革沟通的模型64
443变革各时期的沟通策略65
方法与工具66
复习与思考67
第3编外部沟通
第5章与客户沟通70
学习目标70
核心概念70
引导案例与客户建立有效沟通的三种模式70
51接近客户71
511产品质量与优质服务71
512客户信息与知识管理72
513接近客户的沟通话术73
514接近客户的沟通技巧73
52直面客户75
521微笑服务75
522获得好感75
523处理抱怨76
524持续沟通77
525无缝隙服务77
测评测试互动79
方法与工具79
复习与思考80
第6章与媒体沟通81
学习目标81
核心概念81
引导案例苏泊尔不粘锅风波的化解81
61公共关系策略82
611公共关系与媒体沟通82
612公共关系的一般功能83
613柯特利普和森特四步工作法84
614罗宾逊五步工作法84
615杰弗金斯六点公共关系计划模式85
616马斯顿的RACE模式86
62媒体沟通技巧86
621正确引导记者86
622处理好记者与编辑关系87
623掌握好时间与妥善应答88
延伸阅读解析88
63新闻发言人制度89
631新闻发言人的选择89
632新闻发言人的训练89

摘要与插图

引导案例：德国蠢的银行
　　2008年9月15日上午10时，具有158年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟公司，向法院申请破产保护。消息瞬间通过电视、网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，10时10分，德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通过计算机自动付款系统向雷曼兄弟公司的银行账户转入3亿欧元，折合人民币30亿元。毫无疑问，这笔钱将有去无回。
　　转账风波曝光后，德国社会各界一片震惊。德国财政部长佩尔?施泰因布吕克发誓一定要查个水落石出，并严惩相关责任人。受财政部委托的一家法律事务所，很快进驻银行进行调查。调查报告很简单，只不过是一一记载了被询问人员在这10分钟内忙了些什么。
　　1．席执行官乌尔里奇?施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。
　　2．董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时作出正确的决策。
　　3．董事会秘书史里芬：我打电话给业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。
　　4．业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。
　　5．业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。
　　6．负责处理与雷曼兄弟公司业务的经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。
　　7．文员施特鲁克：10：03，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到的。
　　8．结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。
　　9．结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。
　　10．信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼兄弟公司的破产消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。
　　11．公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产已发生，我想跟乌尔里奇?施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。
　　德国财政部长施泰因布吕克出席银行监管董事会会议后感叹：“我一辈子都没经历过这样的事。”
　　演绎一场悲剧，短短10分钟就已足够。在这家银行，上到董事长，下到操作员，没有一个人是愚蠢的。可悲的是，几乎在同一时间，每个人都开了点小差，每个人都没有同其他人进行有效沟通，核实并确认自己的信息和行为，结果就创造出了“德国蠢的银行”。
　　问题分析与讨论：
　　1．案例中，造成这场悲剧的主要原因是什么？
　　2．案例中银行的工作人员可以采用的沟通渠道有哪些？
　　3．你认为，在组织管理中沟通有哪些作用？
　　沟通是管理者传递信息和接受信息的基本途径，实现有效沟通是管理艺术的精髓。美国未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织成员之间及其外部组织的有效沟通上。”重视组织内外部信息沟通，形成完善的沟通渠道与网络，掌握相关的沟通理论，认识与控制沟通的障碍，采取正确的沟通策略，是实现有效管理的基本保证。
　　引导案例：Mark与John的沟通冲突
　　Mark和John都是一家美国化妆品公司在中国分公司的区域销售经理。他们都在本岗位上取得了不错的业绩，并且得到了领导的赏识和器重。
　　Mark幽默、