解析酒店顾客的抱怨

摘要(中文)摘要(英文)小题大做(序)章??导论??1.1??问题的提出??1.2??研究意义??1.3??研究框架及主要内容??1.4??研究创新第二章??酒店顾客抱怨研究现状分析??2.1??国外的研究现状分析??2.2??国内的研究现状分析??2.3??研究现状评述第三章??酒店服务质量与顾客抱怨??3.1??酒店及其产品属性??3.2??酒店服务质量??3.3??酒店顾客抱怨第四章??酒店服务失误及其影响因素??4.1??酒店服务接触理论??4.2??酒店服务质量缺口理论??4.3??酒店服务失误及其影响因素??4.4??酒店服务失误影响因素实证研究第五章??酒店顾客抱怨行为影响因素??5.1??顾客抱怨的情境因素及顾客特征因素??5.2??顾客抱怨处理的满意度??5.3??酒店顾客抱怨行为研究模型及其假设??5.4??研究设计、数据分析及研究结论第六章??酒店服务补救??6.1??酒店服务补救及其基础??6.2??外部服务补救及过程的优化??6.3??组织学习、知识管理与内部服务补救第七章??结束语参考文献附录后记