服务的细节（60）（来自2万名店长的餐饮投诉应对术）

前言章??店员的态度真是令人不满！处理投诉的基础及员工教育态度冷漠且声音微弱的员工不向顾客打招呼的员工对于顾客的问询不予反馈的员工中途挂断投诉电话的员工员工的父母抗议道：“我家孩子被店长欺负了。”解雇在工作态度上有问题的员工顾客问道：“这样就完事了？”完全参照顾客服务手册应对顾客，结果顾客却暴怒了难于沟通的高年龄段顾客高声抗议，影响周围人的顾客回家后的顾客发来的投诉邮件因店员抚摸孩子脑袋而被激怒的顾客不认同解释的顾客用沉默施压的投诉者第2章??操作失误了！缓和顾客怒火的会话技巧因为对应先后顺序错误使顾客非常生气因为下错单使顾客非常生气投诉的顾客与店长说的不一样高峰时段遇到强硬的投诉顾客将操作顺序搞错的员工特定店铺投诉多的理由暴怒的顾客说：“让负责人给我打电话！”不断谩骂的顾客将商品送达顾客处时，遭到训斥的员工第3章??食物中毒？身体不舒服？紧要时刻的处理方法食物中毒的基本对策是什么？顾客投诉“肚子疼是吃了这家店的食物造成的”如果被投诉腹痛的顾客索要医疗费应该为声称身体不适的顾客支付医药费吗？在店门口店员与自行车发生碰撞事故索要高额治疗费的顾客投诉烫伤的顾客拒绝透露姓名顾客吃肉菜时骨头扎了喉咙，饭店被追究责任第4章??弄脏了衣服！混入了异物？不增加顾客愤怒的应对和补偿“饭菜里混进了塑料片”“买的便当里有蜘蛛”“饭菜中混入了昆虫的腿”食材的一部分被误认为异物“饭菜里有石头”一旦发生了异物混入被顾客问到“食物中混入异物这件事，不向媒体公布吗？”时被要求拿出“防止再次发生的对策”时玻璃碎片混入饮料中尽管说“已经可以了”，但过后又生气的顾客顾客寄存的行李不翼而飞第5章??不正当要求、谣言、反社会势力……需要采取坚决的态度时对店家的投诉被写在了社交网站上在SNS上散布谣言的员工稍不如意便大发雷霆的投诉顾客对付骂人的顾客的最终手段顾客之间发生纠纷想把恶意投诉者赶出店外非法索要财物的投诉者诉求变来变去的母女投诉者伪造混入异物的诈骗可能是黑社会的投诉者在饭店的停车场里被非法丢弃的车辆结语