丽思卡尔顿酒店的不传之秘 抓住人心的服务实践手册

章 顾客即使得到满足也不会感动 1.1感动顾客的契机并非让其满足，而是“故事”的诞生！ 1.2这家三明治餐厅在经济萧条时的纽约依然排满长队 1.3再好的服务也无法轻易打动顾客 1.4衰落的百货商店……既未真正关注顾客，亦被顾客忽视 1.5服务精神不仅限于服务行业 1.6让老人们产生带孙子去玩的想法——东京竟然有这样的区政府？！ 1.7服务就是要用100种方法满足100位客人的需求 1.8工作中没有所谓的“杂事”或“杂务”。“杂”的其实是自己的内心 …… 第2章 专业服务人才应格外注重的要点 第3章 成为善于打磨感性的人 第4章 服务达人特有的“天线”与“雷达” 第5章 为他人创造幸福，首先要让自己成长 第6章 服务始于人与人的对话 后记