丽思卡尔顿酒店的不传之秘 超越服务的瞬间

课 服务，从认真回应顾客开始 丽思卡尔顿的工作之道——在感谢声中成长 1.1成为顾客进人梦乡前的美好回忆 1.2主动关心顾客是一切互动的开始 1.3不对顾客说不 1.4故意请顾客帮忙也是种悦客服务 1.5过分坚持公司立场无法使顾客感动 第2课 服务，要创造感动的瞬间 丽思卡尔顿为何能够创造“超越服务的瞬间” 2.1发挥团队默契，创造优质服务 2.2提醒彼此，时时心怀感激 …… 第3课 服务，是相信放诸四海皆准的信条 第4课 服务，是以热情作为原动力 第5课 服务，是一门科学 第6课 服务，是从面试就开始的人才传承 第7课 服务，要靠学习才不会消耗 第8课 服务，是洞察顾客未说出口的需求 第9课 服务，要像爵士乐即兴演奏 0课 服务，是向顾客学习 后记 朝下一个梦想的舞台迈进