物业项目品质管控实施手册

导读?如何提升物业服务质量一、何谓物业服务质量二、物业服务的全方位质量管理特点三、物业服务质量的控制措施章?物业服务质量管理体系建立节?物业ISO?9000质量管理体系的建立要点一、建立适合的质量方针和质量目标二、建立质量信息管理过程三、改进内部质量体系审核四、认真做好管理评审第二节?质量方针的制定与执行一、质量方针应包含的内容【范本】某物业公司质量方针发布令【范本】某物业公司质量方针发布令【范本】某物业公司质量方针发布令二、制定质量方针三、质量方针的贯彻实施第三节?质量目标的确定与执行一、质量目标的要求二、质量目标的内容【范本】物业公司常用的控制性指标三、制定质量目标的步骤【范本】某物业公司的质量目标【范本】某物业公司的质量管理目标【范本】某物业公司的质量目标【范本】某物业公司物业管理处的质量目标四、质量目标的管理【范本】质量目标管理方案第四节?质量体系的文件化一、ISO?9000质量体系文件的内容二、质量体系文件编写的基本要求三、质量体系文件的编写顺序四、质量手册编写的基本原则第二章?物业服务标准化节?物业服务等级标准一、一级物业服务标准二、二级物业服务标准三、三级物业服务标准第二节?物业服务标准化运作一、完整的服务标准体系二、实施标准化运作模式的关键环节【范本】××物业公司客服人员行为标准三、物业公司标准化运作改进实施策略第三章?分项服务质量控制节?客户服务质量控制一、明确客户服务中心的工作原则二、制定客户服务中心的工作质量目标三、树立良好的服务意识四、勤加搜集、整理信息第二节?保安服务质量控制一、建立物业安保机构二、配备保安员三、明确重点看护目标四、完善区域内安全防范设施五、定期对保安员开展培训工作六、做好群防群治工作七、完善、执行管理制度第三节?工程维保服务质量控制一、维修服务的总体规划二、维修服务环节控制三、维修服务过程检验第四节?设施设备维护质量控制要领一、做好设备管理的基础资料工作二、熟悉设备的运行情况三、建立设备管理质量体系四、建立绩效考核机制五、对设备进行维修保养第五节?保洁服务质量控制一、制定保洁管理措施二、加强保洁制度建设三、提高员工的素质四、予以严格的管理五、开展保洁质量检查第六节?绿化服务质量控制一、建立完善的质量管理系统二、制定科学合理的操作规程三、加强绿化保护宣传【范本】爱护绿化标语28句【范本】××小区环保公约四、加强监督检查五、要改造影响居民生活的景点六、做好绿化灾害预防第四章?分包方服务质量控制节?业务外包控制要领一、合理确定外包业务范围二、充分做好外包服务准备工作三、慎重选择承包商四、完善管理制度五、把好合同的草拟与签订关六、加强外包业务的日常管控七、注重与承包商的双赢关系【范本】物业服务外包控制程序第二节?服务外包质量控制关键点一、确立质量目标二、制定质量标准三、加强双方沟通四、开展质量检查五、处理质量问题【范本】外包项目服务问题改善通知书第五章?物业服务监督检查节?物业服务监督检查体系一、物业服务监督检查的分类二、物业服务日常质量检查的类别第二节?物业服务质量检查方法一、调查访问法二、问卷法三、询问法四、体验感受法五、质量记录检查方法六、试验（测试）法七、内部质量体系审核方法第三节?物业服务检查指标、标准一、客户服务检查指标、内容二、安全保护服务检查指标、标准三、工程维护服务检查指标、标准四、绿化服务检查指标、标准五、保洁服务检查指标、标准第四节?物业服务检查制度一、物业管理服务监督检查程序二、质量检查标准及处罚细则三、物业公司月检规定四、物业服务周检工作规定五、事务助理日巡视规定第五节?物业服务检查表格一、月质量检查计划表二、物业管理服务监察检查表——综合管理三、物业管理服务监察检查表——建筑物养护四、物业管理服务监察检查表——设施设备五、物业管理服务监察检查表——保安车辆六、物业管理服务监察检查表——环境管理七、整改实施情况记录八、纠正和预防措施登记表九、纠正和预防措施报告第六章?物业服务质量改善节?客户关系管理一、客户分类二、客户访谈三、化解邻里纠纷第二节?妥善处理客户投诉一、客户投诉的分类二、客户投诉的处理三、客户投诉回访四、客户投诉档案五、客户投诉信息的发布与反馈六、客户投诉的统计分析第三节?开展5S活动一、5S的定义与目的二、5S对物业管理的效用三、5S在物业管理中的适用范围四、5S的推行要点五、物业设施、设备的5S要求第四节?开展QC质量活动一、QC小组的产生和发展二、QC小组的概念三、QC小组的性质和特点四、QC小组的分类五、QC小组活动的步骤六、QC活动手法第七章?物业创优达标节?创优达标的准备一、创优工作的前期准备二、开展全方位内部评定三、软件准备——迎检资料四、硬件准备——楼宇建筑及配套设施、设备第二节?迎接考评一、接待工作二、汇报工作三、现场陪同四、考评情况汇总第三节?创优达标成果的巩固一、管理活动规范化二、定期开展质量工作评定三、参与和配合政府复检工作