服务经理人管理手册

引言讲??服务管理从心开始??导言??一??成为专业的服务经理人??二??服务经理人的角色与信念??三??“三点循环模式”及其应用??四??内部顾客与外部顾客??五??个人形象第二讲??编制“职位说明书”??导言??一??服务职位知多少??二??服务业职位要素及其标准权重??三??4种能力的定义与评估标准??四??编制一个“职位要素权重表”??五??“职位说明书”的诞生第三讲??寻找“金钥匙”??导言??一??找到榜样——故事比你会说话??二??EQ测试??三??与未来的“金钥匙”面谈并录用第四讲??迎接并培养未来的“金钥匙”??一??迎接新员工的报到??二??新员工入职培养第五讲??服务经理人的日课??导言??一??日常的管理沟通??二??走动关心的“40条规则”??三??员工满意度管理第六讲??培养考核与专业服务经理人业绩??导言??一?初、中级“金钥匙”服务资格的培训与材核??二?管理人员评估??三??综合管理考评??四??员工晋级评估与管理人员梯队培养对象第七讲??“程控表单”的无限空间??导言??一??何谓“程控表单”??二??“程控表单”总汇第八讲??专业服务管理的一个榜样??导言??二?波特曼丽嘉酒店??二?员工满意度从招聘开始??三?建设尊重与信任的相处之道??四?充分信任、完全授权??五?肯定员工的个人价值??六?规划前景光明的职业道路??七?随时敞开的沟通之门