顾客服务管理

章什么是顾客服务 1.1顾客服务的重要性 1.2顾客服务需求 1.3顾客流失成本 第2章顾客服务的挑战 2.1顾客服务感知与期望 2.2顾客信任 2.3顾客服务的挑战 2.4顾客服务趋势 第3章解决顾客服务问题 3.1顾客问题 3.2解决顾客服务问题流程 3.3解决顾客服务问题的策略 第4章顾客服务战略规划 4.1顾客服务战略的基础 4.2战略规划的制定 第5章顾客服务质量 5.1什么是服务质量 5.2顾客期望与服务质量 5.3质量、价值和成本关系 第6章服务系统设计与质量评价 6.1服务系统设计的基础 6.2服务系统设计的方法 6.3顾客经历过程中的质量评价与管理 6.4顾客经历过程后的质量评价与管理 6.5选择并应用合适的方法与工具 第7章顾客服务中的授权 7.1员工授权 7.2授权的过程 7.3系统设计 第8章顾客服务中的沟通 学习目标 8.1什么是沟通 8.2沟通的技巧 8.3沟通与技术 第9章应对有挑战性的顾客 9.1什么是挑战性的顾客？ 9.2挑战性顾客的特征 9.3挑战性顾客服务的应对 9.4有效应对的方法 0章顾客服务中的激励 10.1动机与需求 10.2自我认识 10.3激励 1章顾客服务中的领导力 11.1领导力与领导者 11.2正式领导和非正式领导 11.3领导力与顾客服务过程 2章顾客维系与满意度评估 12.1顾客维系的界定 12.2顾客维系计划 12.3顾客满意度评估 12.4满意度评估的组织 3章科技与顾客服务管理 13.1技术的变化与顾客 13.2顾客服务的呼叫中心 13.3线上顾客服务