中国饭店服务补救实证研究 归因、预期和满意度

1 导论 1.1 研究意义 1.2 研究方法 1.3 基本思路和主要内容 2 服务失误与归因理论的文献综述 2.1 服务失误 2.1.1 服务失误的概念界定 2.1.2 服务失误的类型 2.1.3 服务失误的程度 2.1.4 小结 2.2 归因理论 2.2.1 Heider的朴素归因理论（1958） 2.2.2 Jones等人的对应推理理论（1965，1976） 2.2.3 Kelley的经典归因理论（1967，1971，1972，1973） 2.2.4 Weiner的归因理论（1980，1985a，1985b） 2.2.5 归因领域的一般模型 2.2.6 小结 3 补救预期、实际获得的补救以及补救后满意度的文献综述 3.1 服务补救的概念 3.2 服务失误和补救的理论基础 3.2.1 公平理论 3.2.2 预期失验范式 3.2.3 匹配假设 3.3 顾客补救预期和实际所接受的补救 3.3.1 顾客补救预期 3.3.2 顾客获得的补救 3.4 顾客的补救后满意度 3.4.1 双偏差 3.4.2 服务补救悖论 3.4.3 预期失验和补救后满意度 3.5 文献评述 3.6 小结 4 补救后顾客行为意图的文献综述 4.1 投诉行为意图 4.1.1 消费者投诉行为的概念界定 4.1.2 向服务提供者投诉 4.1.3 向第三方投诉意图 4.1.4 口碑传播行为意图 4.2 再次购买行为意图 4.2.1 概念界定：退出和转换服务提供者 4.2.2 顾客转换服务提供者的原因 4.2.3 转换的成本（壁垒） 4.3 多重反应 4.4 无反应 4.5 文献评述 4.6 小结 5 概念模型和理论假设 5.1 服务失误影响顾客归因 5.2 顾客归因影响顾客补救预期 5.3 服务失误影响顾客补救预期 5.4 顾客补救预期和所获得补救之间的差异影响补救后的顾客满意度 5.5 顾客补救后满意度影响顾客未来行为意图 6 实证研究方法与变量描述 6.1 数据收集 6.2 调查量表 6.3 变量的定义和测量 6.3.1 服务失误的测量 6.3.2 顾客归因的测量 6.3.3 补救预期和获得的补偿的测量 6.3.4 补救后满意度的测量 6.3.5 补救后顾客行为意图的测量 6.4 可靠性和有效性分析 6.4.1 可靠性分析 6.4.2 有效性分析 6.5 统计分析 6.5.1 描述性同济分析 6.5.2 多元回归分析 7 数据分析的结果 7.1 样本的描述性分析 7.1.1 样本人口学特征的描述性分析 7.1.2 服务失误 7.1.3 顾客归因 7.1.4 补救预期 7.1.5 顾客从饭店获得的补救 7.1.6 补救后满意度 7.1.7 行为意图 7.2 假设验证 7.2.1 服务失误影响顾客归因 7.2.2 顾客归因影响顾客补救预期 7.2.3 服务失误影响顾客补救预期 7.2.4 预期失验影响补救后满意度 7.2.5 补救后满意度影响顾客未来行为意图 8 研究结果的讨论 8.1 服务失误、顾客归因和补救预期之间的关系 8.2 补救预期、所获的的补救，预期失验和补救后顾客满意度之间的关系 8.3 补救后满意度和顾客行为意图之间的关系 9 学术贡献、实践意义、局限与展望 9.1 学术贡献 9.2 实践意义 9.3 研究的局限性和未来研究方向 9.4 主要结论 附录：调查问卷 参考文献