内容简介
《导购这样说才对》介绍：顾客越来越难以满足。顾客的要求越来越苛刻，我们该怎么说，怎么做？导购引罨购买的过程是一个斗智斗勇的过程。终端销售实战讲师王建四先生以其深厚的理论功底结合多年调研、墙训的实战经验完成《导购这样说才对》，《导购这样说才对》告诉像如何调动顾客情绪，如何赢取顾客的信任，如何为购买施加压力，如何化解危机……为你排忧解难。让你自信成功地引导顾客，让你和你的门店销售业绩突飞猛进！无论我们怎样笑颜以对热情相迎。顾客总是表情漠然毫无反应；无论我们怎样积极引导购买，顾客总是心存疑虑，销售因此功亏一箦；无论我们的商品价格降得多低．鼷客总是对价格存在异议；无论我们怎样提升服务质量。顾客还是对我们有很多意想不到的要求；
目录
序
第1章
顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰
1我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看
2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧
3顾客虽然接受了我们的建议，但是没有做出购买决定而离开
4我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意
5顾客总是觉得商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
6顾客说：你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
7顾客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定
8如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决
9听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办
10顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的
第2章
当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办
11当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的。而库房里已经没有了
12东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧
13产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧
14你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味
15顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问
16这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗
17卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导
18隔壁那家也有类似的产品。到底哪家好呢
19客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀
20据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个知子而已
自测题
第3章
当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办
21XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了
22我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了
23谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了
24东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢
25对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多
26东西的确是好东西。可惜现在的价格太贵
27算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的
28别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗
29我跟你们的X总很熟，你再不同意我只能给他打电话了
30客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了
31我也是你们的老顾客了．怎么和新顾客一样一点优惠都没有自测题
第4章
当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办
32你们东西可不便宜，能打几折呢
33我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买
34赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了
35你们怎么会不打折呢?比你们好的XX品牌都打X折呢
36买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀!那我就一件都不买了
37销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不
38XX品牌不光打折，而且还有赠品呢
39像我这样多年支持你们的老顾客。怎么说也要有折扣吧
40折扣我也不要了，但是模特上的饰品你得送给我
41你好，你们店有什么打折活动吗
自测题
第5章
当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办
42与这条街其他店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了
43你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价
44我这个人不买杂牌货，一般来说我买这类商品都买XX牌子
45购买商品后虽然尚处在退货期内。但顾客却因非质量问题而要求退货
46虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期
47有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店
48在销售
摘要与插图
1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看现场诊断
该类问题在我们的终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何处理。其实，要解决这个问题，先导购要明白进店的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式：
错误应对1没关系，您随便看看吧。
错误应对2好的，那您随便看吧。
错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我
“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就困难，所以作为导购人员在遇到顾客此类消极性回答后，不可以轻易退下阵来!“那好，您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。
确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。实战策略
顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自被导购缠住而
难以脱身。所以，顾客保护自己的方式就是：进店后尽量少说话。这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。
清楚顾客进店时的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为：
1．选择接近顾客的时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。
2．招呼顾客九字秘诀——站好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实顾客是不希望在入店时就开口说话的，所以，他们就会很容易地以“随便看看”，或者干脆不回答的方式来保护自己。另外是注意要站住自己的脚，许多店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客，或者是顾客进店后在后面尾随，这两种情形都属于没有管住脚的行为，是消极并且令顾客讨厌的行为。
3．积极地引导顾客。如果在招呼顾客的时候，顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试做积极的回答，即一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。
总之，导购一方面要注意选择招呼顾客的时机以
