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《中等职业教育课程改革创新教材·金融事务专业规划教材：金融客户服务与技巧》基于中等职业教育的教学特点，以提供适应中等职业教育金融事务专业毕业生业岗位的职业意识和技能为出发点，着重培养学生的客户服务技能，掌握各项银行客户服务技巧。《中等职业教育课程改革创新教材·金融事务专业规划教材：金融客户服务与技巧》以“做中学、做中教”为理念，在解构传统学科体系及教学方法、教学内容上做了新的尝试：构建以实践能力为本位、以项目课程为主体的模块化课程体系，以实际工作案例和情境体验作为学，同时通过任务、知识铺垫、效果评价和巩固拓展等活动环节来营造尽可能真实的金融客户服务的氛围，通过实践学生领悟金融客服的理念，为今后工作作指导。 《中等职业教育课程改革创新教材·金融事务专业规划教材：金融客户服务与技巧》适合中等职业技术学校金融事务专业、会计专业、商贸专业、管理专业等相关理实一体化课程教学。
前言模块一 客户服务概述课题一 认知客户服务课题二 明确客户服务对于客服人员的意义模块二 金融客户服务的仪容技巧课题一 掌握头部修饰技巧课题二 掌握化妆修饰技巧模块三 金融客户服务的仪表技巧课题一 掌握服饰修饰技巧课题二 掌握仪态修饰技巧课题三 掌握表情修饰技巧模块四 金融客户的接待技巧课题一 学会文明用语课题二 学会礼貌用语课题三 掌握金融行业营业网点接待技巧模块五 金融客户的沟通技巧课题一 掌握沟通的基本类型课题二 掌握沟通中的常规应对技巧模块六 金融客户电话沟通技巧课题一 拨打电话的礼仪课题二 接听电话的礼仪课题三 电话沟通中的常规应对技巧模块七 金融客户服务投诉应对技巧课题一 应对客户投诉的原则课题二 应对客户投诉方法和步骤模块八 银行涉外服务技巧课题一 掌握简单的英语服务口语课题二 掌握主要国家的礼仪和禁忌参考文献
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模块一客户服务概述课题一认知客户服务; 很多企业及其客户服务人员仅仅把客户看成是消费者，不清楚究竟什么是客户服务。其实客户的角色远不止如此。客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，喜欢和有决策权的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望得到尊重，希望企业能够了解其真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。因此，只有在真正懂得什么是客户服务的前提下，才能为客户提供更好的服务。认识客户服务，掌握客户服务的定义。
开始本门课程之前，先调查了解学生的情况行分组，再提出今后课堂活动或实施任务的规则、评价方式，以激励同学们参与到学。; 一、客户服务的定义; 客户服务是指一种以客户为导向，于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。客户满意度是指客户体会到的实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。简单地可以将其理解为：为了能够使企业与客户之间形成一种愉悦亲密的、客户亲身体验的互动，企业所能做的一切工作。
真正的客户服务是根据客户个人的喜好使他满意，使客户感受到自身受重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户，并为企业带来新的客户。
; 二、客户服务对企业的意义; ‘美国人霍利斯迪尔曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他在宾馆门口给客人提了几十年的行李，退休以后写了一本书，叫做《服务》。他在书中提到，虽然客户服务听起来简单，但是要不断地为客户提供高、热情周到的服务谈何容易。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。既然做好客户服务如此不易，那么，企业为何还要迎难而上?
;; pan>．的客户服务是好的企业品牌......
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