员工主动服务客户行为研究+2

内容简介

在服务行业中，员工主动服务客户行为指员工表现出的一种自发的、长远取向的、持久的服务行为，其作为有效提高客户满意度的积极行为受到了广泛关注。既有研究已经从不同视角对其前因机行了探讨，却忽略了行为发生过程中员工与客户的频繁互动以及客户的能动，缺少对员工主动服务客户行为与客户互动过程的探讨。因此，本书以护理人员为例，从客户—员工互动的视角探讨员工主动服务客户行为与客户支持互动螺旋及其机制，并在此基础上开展干预研究。不仅拓展了客户—员工互动研究的框架和主动动机模型的内容，也有助于服务行业在管理实践一步员工持续为客户提供服务，实现企业、客户和员工共赢。

目录

序言章 导论 节 员工主动服务客户行为 节 客户行为 第三节 本书的理论基础 第四节 问题提出体研究设计章 我国护理人员主动服务客户行为初探 节 研究一：护理人员主动服务客户行为的内涵和测量 节 研究二：护理人员主动服务客户行为的作用效果和影响因素——基于T医院的案例研究 第三节 本章小结第三章 我国员工主动服务客户行为现状——以护理人员为例 节 研究三：员工主动服务客户行为对客户行为的影响 节 研究四：员工主动服务客户行为的影响因素研究 第三节 本章小结第四章 客户支持对员工主动服务客户行为的影响机制 节 研究五：基于个体内的分析：一项日志法研究 节 研究六：基于个体间的分析：一项跨层研究 第三节 本章小结第五章 员工主动服务客户行为与客户支持的互动螺旋研究 节 研究七：互动螺旋研究 节 研究八：短期互动螺旋研究 第三节 本章小结第六章 员工主动服务客户行为的干预研究 节 研究九：基于“每日分享”的干预研究 节 本章小结第七章 综合讨论 节 护理人员主动服务客户行为的内涵、影响因素和作用效果 节 员工主动服务客户行为的现状 第三节 客户支持对员工主动服务客户行为的影响机制 第四节 员工主动服务客户行为与客户支持的互动螺旋效应 第五节 “每日分享”干预方案的作用 第六节 理论贡献和实践启示 第七节 不足与未来研究方向 第八节 研究结论参考文献索引后记

摘要与插图

章;导论

节员工主动服务客户行为

(The;word;Factbook,2017)中的数据显示服务行业占世界GDP比重高达60％，在我国也突破了50％，并且依然处于持续上升的阶段。随着服务行业的快速发展，服务型企业也面临着越来越激烈的竞争；与此同时，一线服务人员的表现能否满足客户的需求已经成为服务型企业获得的关键所在(Raub;＆Llao，2012)。因此，如何让员工主动为客户提供良好服务，以满足客户需求、提高客户满意度，是服务型企业发展过程中亟须解决的问题(Raub;＆Liao，2012)。面对环境快速变化和客户需求日益多元化，员工传统的反应式的服务已经不能满足客户和行业发展的需求(Rank，carsten，Unger，＆sPectoR，2007；RauB;＆Liao，2012：Chen，Lyu，Li,zhou，＆li，2017)。因此，企业需要员工在没有指导和监督的情况下，预测客户需求，主动为客户提供良好的服务。员工主动服务客户行为(proactive;Customer;service;PerfOrm-ance，PCSP)作为员工主动预测并结合多方资源满足客户需求，有效提高客户满意度的积极服务行为已经受到了广泛的关注(Rank;et;aL，2007)。目前研究者已经围绕这一概念展开了一系列研究，在本节中，笔者将对前人的研行梳理，分别回顾员工主动服务客户行为的兴起、概念、测量、作用效果、影响因素和理论基础，为本书探讨员工主动服务客户行为的发生机制和干预方式奠定基础。

一员工主动服务客户行为的兴起

随着第三产业蓬勃发展，服务型企业也面临着激烈的竞争.当企业处于快速变化与高度多样化的环境时，外部环境的不确定日益凸显，给企业和员工带来了巨大的挑战，服务型企业若想在激烈的竞争中取得优势，提高一线服务员工的表现、有效满足客户需求关重要(Li，Chen，Lyu，＆Qiu，2016)。因为与其他行业相比，服务型企业生产的是服务产品，具有以下三个关键特征：，非实物，服务行业没有具体的产品，更多的是员工的服务表现：，同步，即服务产品具有生产与消费同步的特点；第三，客户参与，服务交互过程中，客户与员工之间有着频繁的人际互动．这使得服务质量更难以控制且更为重要。因此，在服务型企业中迫切需要解决的问题是如何提高员工的服务。

当前，日益多元化的客户需求和期望对服务型企业和员工都提出了新的挑战。企业管理中通过指定正式工作角色来控制、管理员工的方式已经不适用于一线服务人员(Griffin，Neal．＆Parker．2007)，员工被动地按照工作要求和管理者的命令来工作已远远不能满足客户和企业发展的需求(Rank;et;al．，2007：Raub＆;Liao．2012；(Chen;et;al_，2017)。因此，企业对员工的要求不再于职位说明书上的岗位职责，而是希望员工承担更多责任，更富灵活与自发，能既定、有限的工作要求来主动解决问题并寻求机会，以便驾驭日益复杂的工作并应对外界的挑战(Belschak＆Den;Hartog，2010)。例如，在没有指导和监督的情况下，预测客户需求，主动为客户提供持续的服务。员工主动服务客户行为作为服务型企业中影响客户满意度的重要因素，在客户服……

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