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本册为专用教材部分的《客户代表(用电客户受理员)》，围绕电力营销工作中的客户服务规范和沟通技巧、营销业务受理、营销信息系统、客户信息管行讲解，内括上述四个工作环节中的业务知识、工作要求、注意事项等，结合案例解析来提员理解课程内容的能力。
目 录 前言部分 客户服务规范和沟通技巧章 语言表达能力?2模块1 语言表达能力的培养途径(Z21E1001Ⅰ)?2模块2 普通话训练(Z21E1002Ⅰ)?5模块3 普通话测试(Z21E1003Ⅰ)?25模块4 语言表达技巧(Z21E1004Ⅱ)?33模块5 常用英语口语(Z21E1005Ⅲ)?40章 服务礼仪与沟通技巧?53模块1 电话服务礼仪(Z21E2001Ⅰ)?53模块2 柜台服务礼仪(Z21E2002Ⅰ)?59模块3 电话服务沟通技巧(Z21E2003Ⅱ)?68模块4 柜台服务沟通技巧(Z21E2004Ⅱ)?75模块5 突发事件应对策略及技巧(Z21E2005Ⅱ)?79第三章 情绪管理?86模块1 用电客户受理员心理压力原因及分析(Z21E3001Ⅱ)?86模块2 用电客户受理员心理压力调整技巧(Z21E3002Ⅲ)?92部分 营销业务受理第四章 用电咨询与查询?98模块1 低压客户业务咨询(Z21F1001Ⅰ)?98模块2 高压客户业务咨询(Z21F1002Ⅰ)?103模块3 受理客户查询、咨询(Z21F1003Ⅰ)?107第五章 业务受理?111模块1 低压客户业扩报装受理(Z21F2001Ⅰ)?111模块2 高压客户业扩报装受理(Z21F2002Ⅰ)?112模块3 变更用电受理(Z21F2003Ⅰ)?115模块4 低压客户服务过程跟踪(Z21F2004Ⅲ)?137模块5 高压客户服务过程跟踪(Z21F2005Ⅲ)?151第六章 收费?163模块1 业务费用收费(Z21F3001Ⅰ)?163模块2 电费收费(Z21F3002Ⅰ)?174模块3 业务费用缴交(Z21F3003Ⅱ)?182模块4 电费缴交(Z21F3004Ⅱ)?187第七章 故障报修?190模块1 受理客户故障报修(Z21F4001Ⅰ)?190第八章 投诉举报处理?192模块1 受理客户投诉、举报(Z21F5001Ⅰ)?192第三部分 营销信息系统第九章 营销管理信息系统?196模块1 系统综合查询(Z21G1001Ⅰ)?196模块2 业务子程序(Z21G1002Ⅱ)?200第四部分 客户信息管理第十章 客户档案信息收集与整理?267模块1 客户档案的建立(Z21H1001Ⅱ)?267模块2 供用电合同档案的建立(Z21H1002Ⅱ)?277模块3 业务档案的调阅与借阅(Z21H1003Ⅱ)?292模块4 业务档案的完善与保管(Z21H1004Ⅲ)?294模块5 各类电子档案的建立与维护(Z21H1005Ⅲ)?297第十一章 服务信息统计与分析?320模块1 营业业务报表查询(Z21H2001Ⅰ)?320模块2 服务信息统计与分析(Z21H2002Ⅱ)?323 参考文献?326
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