实物拍摄 · 支持放大查看
本书公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务和待客。本书共分5章：第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。
序言 改变你工作的待客术 第1章 日航为何能上榜 没有行动指南的服务和日航哲学 // 日航的目标是“成为世界上乘客欢迎的航空公司” // “日航哲学”是所有思维和行动的基础 // 采访对象口中的“日航哲学” // 难在理所当然地去做理所当然的事情 // 地勤人员制造了航空公司的印象 // 办理登机手续柜台的地勤人员的使命 // 根据目的地和乘客类别相应改变服务 // 活跃在机场各个岗位的地勤人员 // 地勤人员的工作常常要求比“理所当然”一步 // 日航的待客服务没有千篇一律的行动指南 // 第2章 向地勤人员学术 实现“日航待客之道”的10个待客原则 // 支撑日航地勤人员服务的10个待客原则 // 日航地勤人员的10个待客原则① 仪表 // 日航地勤人员的10个待客原则② 表情 // 日航地勤人员的10个待客原则③ 举止动作 // 日航地勤人员的10个待客原则④ 事前准备 // 日航地勤人员的10个待客原则⑤ 意识 // 日航地勤人员的10个待客原则⑥ 交流 // 日航地勤人员的10个待客原则⑦ 行动 // 日航地勤人员的10个待客原则⑧ 应对棘手问题 // 日航地勤人员的10个待客原则⑨ 训练 // 日航地勤人员的10个待客原则⑩ 惊喜 // 第3章 地勤人员如何培养而成 仅在2周内让新员工发生改变的培训现场的秘密 // 将意识放在首位 // 乘客的一句话可以拯救一颗崩溃的心 // 乘客所期望的日航特有的服务 // 培训中断的飞行员学员教会我们的道理 // 企业文化会改变服务 // 新员工的培训时间只有短短的2周 // 根据待客场行指导 // 教官发现学员的个，并告知本人 // 教官动真格的话，学员也会认真起来 // 穿日航制服的重要 // 不管好坏，都给予反馈 // 人才培养创造了的日航企业文化 // 第4章 不断提高地勤人员的服务 从服务技能大赛到价值分数评价 // 隆重举行“机场服务技能大赛” // 激动的泪水缘于备赛的拼尽 // 2位选手在5300位地勤人员中脱颖而出， 我们来听一听他们的心声 // 争夺秀机场宝座的“年度机场奖” // 将待客数值化行具体评价 // 为了让“鹤丸”标志复活， 日航所倾注的苦心 // 第5章 地勤人员口中的人化和个化服务 让现役地勤人员无法忘记的小故事 // 待客时设身处地为顾客着想 // 心怀自豪：“地勤人员代表着机场的形象” // “当内心从容，能够产生与乘客共同享受旅程的感受” // “有100位乘客，有100种待客方法” // 乘客的意外之言带来的启示 // 对各种方行确认，找到替代方案 // AI无法提供充满温情的服务 // 全体地勤人员在不断探寻着“日航的独到之处” // 后记 //
品相说明：本书为八品，书脊轻微磨损，内页整洁无涂画，无缺页少页，具体以实物照片为准。
品相标准：十品为全新未翻阅；九品近全新有轻微痕迹；八品有明显使用痕迹但内容完整；七品及以下为有破损或缺页，页面会有详细说明。
瑕疵说明：拍品图片均为实物拍摄，因显示设备差异可能存在轻微色差，以收到实物为准。
交易方式：本站采用担保交易，买家付款后资金由平台托管，确认收货无误后放款给卖家。
配送说明：下单后 48 小时内发货，默认快递发货，满 99 元包邮，多件订单可合并运费。
议价规则：标注「价格面议」的商品可通过站内消息与卖家议价，达成一致后改价下单。
七天无理由退换：收到商品七日内，若与描述不符可申请退换，运费由责任方承担。
纠纷处理：如发生交易纠纷，可提交平台介入处理，客服 09:00-18:00 在线受理。
正品保障：平台对古籍、签名本等贵重商品提供鉴定咨询服务，发现赝品全额退款。
