内容简介
本书从认识CRM理论开始，详细介绍了CRM的各个环节以及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销策略、呼叫中心的建立、客户服务管理、CRM数据分析以及CRM部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示了一条完整的CRM实
目录
第1章客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”
1.1什么是客户关系管理
1.1.1客户关系管理的概念
1.1.2CRM系统软件的类型
1.1.3实施客户关系管理的作用
1.2电子商务的客户关系管理
1.2.1电子商务中客户的消费心理特征
1.2.2客户关系管理在电子商务中的作用
1.2.3电子商务中客户关系管理的特点
1.2.4电子商务客户关系管理的有效途径
1.2.5电子商务CRM的目标
1.3社会化客户关系管理
1.3.1社会化客户关系管理和传统客户关系管理的区别
1.3.2企业实现SCRM的途径
【课后习题】
第2章客户分析：优质客户的识别、开发与维护
2.1消费者、顾客与客户的区别
2.2客户识别
2.2.1客户的价值
2.2.2客户类型划分及管理
2.3客户细分
2.3.1客户细分的必要性
2.3.2客户细分的维度
2.4精准优质客户定位
2.4.1优质客户的特征
2.4.2精准优质客户的定位
【课后习题】
第3章客户信息管理：构建客户精准画像，挖掘客户价值
3.1客户信息收集的内容
3.1.1客户信息收集的维度
3.1.2客户信息的主要内容
3.2客户信息的收集
3.2.1客户信息收集的渠道
3.2.2客户信息收集的方法
3.3客户信息的整理
3.3.1客户信息整理的逻辑
3.3.2客户信息整理的实施步骤
3.4客户资料库的创建
3.4.1客户资料库的内容
3.4.2客户资料库的表现形式
3.5客户信息分析
3.5.1开展客户信息分析的必要性
3.5.2客户信息分析的内容
【课后习题】
第4章客户满意度管理：从客户满意度到“客户优越感”
4.1何为客户满意
4.1.1客户满意的特征
4.1.2客户满意的内容层次
4.1.3影响客户满意的因素
4.2客户满意度的测评
4.2.1客户满意度的衡量指标
4.2.2客户满意度的指标体系
4.2.3客户满意级度的设计
4.2.4客户满意度的量化
4.3客户满意度的提升
4.3.1做好客户期望管理
4.3.2提升客户的感知价值
4.4客户优越感的打造
【课后习题】
第5章客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本
5.1电子商务客户忠诚度
5.1.1客户忠诚的特征
5.1.2客户忠诚的类型
5.1.3客户忠诚的价值
5.1.4客户忠诚与客户满意的关系
5.2客户忠诚的衡量
5.2.1影响客户忠诚的因素
5.2.2客户忠诚的
