内容简介
本书、系统地讲述了客户关系管理（CRM）的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章，先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略；其次,从原理和实现的角度阐述了CRM软件能、结构、类型和实施的方法，以及CRM系统分析设计的技术；后,从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产能与市场，以及CRM课程的实作，并结合课程教学内容在教材前九章设计了练
本书结构合理，内容丰富，深入浅出，易教易学，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前CRM研究和应用的新成果，并在书中引入实验实容，强调对学生实际应用能力的培养。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或专业研究人员的参考资料。
目录
序
前言
章客户关系管理的基础知识
学
节客户关系管理的产展
节客户与客户关系
第三节客户关系管理的定义与内涵
第四节客户价值与客户定位
练
案例分析
章客户关系管理的理论与方法
学
节客户关系管理的相关基础理论
节客户细分与客户分类管理
第三节客户满意度
第四节客户忠诚度
第五节客户关系生命周期及客户终生价值
练
案例分析
第三章客户关系管理战略与业务流程再造
学
节客户保持管理
节客户关系管理战略
第三节CRM应用与业务流程再造
第四节应用CRM规范企业业务流程
练
案例分析
第四章CRM软件系统
学
节主流CRM软件系统介绍
节CRM软件系统中的接触活动及业能
第三节CRM软件系统的技能及要求
第四节CRM软件系统的发展
第五节CRM软件系统的云计算技术运营模式
练
案例分析
第五章CRM应用系统的分类能
学
节运营型CRM系统
节分析型CRM系统
第三节协作型CRM系统
第四节三类CRM应用系统的定位与关系
练
案例分析
客户关系管理理论与应用目录ⅧⅨ第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用
学
节呼叫中心及其发展
节CRM与呼叫中心的关系
第三节呼叫中心与客户服务
第四节CTI技术与呼叫中心的分类
第五节呼叫中心的结构能
第六节呼叫中心的选择、建设和管理
第七节呼叫中心的解决方案
练
案例分析
第七章客户关系管理系统能与结构设计
学
节CRM系统设计的基础——客户数据
节CRM系统的体系结构能结构
第三节CRM业务流程分析与设计
第四节CRM系统的技术结构
第五节CRM系统的网络结构
第六节CRM系统设计与开发实例
练
案例分析
第八章客户关系管理项目的实施与控制
学
节实施CRM项目的战略思想
节CRM系统实施的目标与原则
第三节CRM项目实施的步骤与方法论
第四节CRM项目的绩效评估
第五节企业实施CRM项目的条件
第六节导致CRM项目实施失败的因素
练
案例分析
第九章CRM中的数据管理技术
学
节数据仓库概述
节CRM中的客户数据仓库
第三节数据挖掘技术
第四节数据挖掘技术在CRM中的应用
第五节联机分析处理技术与CRM
练
案例分析
第十章CRM产能与市场分析
学
节国内外CRM产能分析
节CRM的市场分析
第三节CRM软件的选择
思考题
案例分析
第十一章CRM系统的课程实践
学
节“易用”CRM系统的基本操作与使用
节SQL Server中数据仓库的创建
第三节SQL Server 2005数据挖掘工具的应用
思考题
参考文献
