内容简介
上海图书馆处自新馆开馆始就推行后勤保障工作的改革。七年的改革进程，使上海图书馆后勤工作逐步走上了以物业管理、公司运作、合同制约为主要特点的专业化、企业化和市场化模式之路，促进后勤服务工作的质量、成效走向优化，经济和社会效益获得稳步增长。 在上海图书馆的后勤改革中，提高服务质量与提升后勤管理服务水准始终被放在位，并且从建成“国内，”的事业目标出发，前瞻后勤工作发展之远景，于2001年起在业界家导入ISO9001：2000质量标准，建立起规范的服务质量管理体系，并通过了机构的认证。 我国公共图书馆有着自身特点，导入质量标准是一种新的尝试，上海图书馆后勤部门的员工在贯标的进程中付出了心血，获得了成果。当前，国内许多大中城市新建的公共图书馆纷纷拔地而起。对以新世纪图书馆创新体系发展为战略的图书馆后勤管理服务的改革探索也已成为同行中的热点。我们愿将自己的体会与有志于图书馆后勤改革的同行们共同分享，同时相信，一册深入浅出、以实际操作为起点的“实用指南”对读者研究ISO9001：2000标准在各行业的实施，是对准备导入标准和参加质量体系认证的图书馆同行们是很有价值的。
目录
第1篇图书馆物业管理质量体系的建立 1?图书馆物业管理的质量特性 1.1?管理物业的基本概念 1.2?管理服务的特点 1.3?管理服务的质量特性 1.4?图书馆物业管理服务与质量控制 2?ISO?9001：2000质量标准概要 2.1?关于ISO?9000族标准 2.2?质量管理的原则 2.3?质量管理体系基础 第2篇上海图书馆尚图物业公司导入ISO?9001：2000标准的实践 3?导入ISO标准建立质量管理体系 3.1?关于运作模式 3.2?导放前的准备 3.3?体系文件的编制 3.4?体系的试运行 3.5?体系的认证 3.6?体系的运行、维护与持续改进 第3篇参考文件 4?质量体系文件参考样本 4.1?质量管理手册 4.2?质量体系程序文件 程序文件批准页 文件控制 质量记录控制 内部沟通 管理评审 人力资源及培训 设施/设备和工作环境管理 服务实现的质量策划 客户需求的确定与评审 采购 客户入驻及装修控制 服务工作计划 产品标识和可追溯性 客户提供产品的控制 测量与监视设施的控制 客户满意度的评估 采购物品的检验 过程和服务的测量与监视 内部审核程序 不合格品控制 数所分析程序 持续改进程序 纠正与措施 4.3?质量体系作业指导书 环境保安部作业指导书文件清单 机电设备部作业指导书文件清单 综合服务部作业指导书文件清单 公司与业务管理部作业指导书文件清单 参考文献
