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内容简介
中国经济及高新技术的高速发展带动着各行各业的发展。伴随着旅游业蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。星级酒店是一个集食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业，被为管理难度。而且，随着国外知名品牌酒店的入住，大中型酒店的竞争势必会更加激烈。
唯有建立一套完善而规范的运作机制，从自身的产品与经营入手，用制度、流程、系统和细化做好产品管理、服务管理、营销管理及后台管理，提高自己的核心竞争力，才能在残酷的竞争中立于不败之地。
《现代星级酒店经营与管理》对酒店经营与管理的方方面面进行了较细致的梳理，全面展示了酒店管理中的要点。全书共分为两篇，上篇讲星级酒店的经营管理，包括酒店概论、成本管理、营销管理、服务管理和员工培训管理；下篇讲星级酒店的部门管理，将星级酒店按照前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、保安部、工程部等七个部门系统逐一说明，全面而具体地阐述了星级酒店企业管理的要点，展示了星级酒店企业实施管理的规范与细节，并有针对性地提供了各种制度规范和表单模板，以方便酒店管理者使用。《现代星级酒店经营与管理》内容翔实，理念新颖，客观具体，易于操作，实用性强，可以作为星级酒店各级管理人员、一线服务人员、企业培训人员进行规范化管理和实务操作的参照范本，也可作为企业咨询师、高校酒店相关专业师生的参考指南。
摘要与插图
二、星级酒店提供的是无形服务 在购买圆珠笔时，你可以从外观上观察并用它写几个字以决定是否购买 ，因为这些东西 看得见、摸得着，所以在购买之前，你很容易就能辨别它们的好坏。然而， 服务就不是这么 回事了。“服务”一词的含义是：帮助他人的行为，对他人有利的行动。个 人化的服务牵涉 到为他人效力。行李员将客人的行李搬运至客人所在的房间是一种帮助他人 的行为，但客人 对于这种服务的评判却取决于行李员的态度，而不是行李员搬运行李这一行 动本身。餐厅服 务员的品格和服务技术会在客人用餐时产生作用。另外，服务是否快捷，人 与人的看法不同； 服务是否热情，人与人的感受也不一样；即使对于快捷和热情的标准一致， 人们的看法也常 常因事而异。个人的品位、当时的心境以及过去的经历全都会对其评判产生 影响。由于人们 的主观性，他们对服务的评判往往也是主观的。比如，病人因无法对医生的 专业水平进行评 判，他们便常把医生“床边的态度”与关心和胜任工作混为一谈。的确，对 于个人化服务来 说，提供服务并不代表一切，如何提供才是关键，酒店所提供的各种服务实 质上都相当个人 化，牢记这一点同样重要。尽管为家庭用车安装新的轮胎也算一种重要 的服务，但在整 个安装过程中却没有哪位顾客会在乎机械师的态度是否友好。酒店的情形就 大不一样了，因 为酒店是为客人提供出门在外的家，所以要求员工在提供服务时更加热情和 周到。三、星级酒店业务量的不可预知性 由于星级酒店本身的特点，其客人和员工的两个不确定性使得酒店管理 变得不可预测。
酒店很难准确地预测出某晚将住店和将离店的客人人数，这便是客人不 确定性的主要表 现。这会给酒店带来什么问题呢？员工的人数是由酒店客房出租率决定的， 也就是说，酒店 应该根据住店客人的多少理地配置服务员、行李员、前台接待员、餐厅 侍从和厨房工作 人员。如果某星期三实际住店的人比预计的少，酒店雇佣的人员就可能过剩 ，从而造成人工 成本增加。但是如果住店的人超过预期数额，又会导致人手短缺，使服务质 量受到影响。
制造业一旦产大于求就会出现产品积压，而随着库存的不断增加，制造 商便可能通过取 消一个轮班或关闭一条生产线来减少产量；如果出现求大于产的情况，制造 商便反过来扩大 生产。由于库存能暂时缓解需求和有效生产之间的矛盾，制造商便得以在生 产过剩时采取有 效措施调节其产量。然而，酒店却无法像制造商一样自如地处理这个问题。
如果住店的人数 估得过高，员工配置便会超过实际需要，人工成本就会超过预算；住店人数 估低了也不成， 一旦员工人手不足，服务质量必然下降。前一种情况将导致酒店的短期利润 降低，因为人工 费太高；而后一种情况则可能使酒店陷入长期经营困难，因为低劣的服务会 令客人们从此望 而却步。产生这一问题的原因有两个：一是酒店客房的需求根本难以预测； 二是酒店无法将 自己的产品“库存”起来。
对酒店住店的人数估计不准的原因是多种多样的。比如，事先订了房的 客人根本没来， 或者到达当天又决定不住了；外出旅游的人往往不预订房间，而是临时到酒 店来找地方住； 住店的客人提前一两天离店或多住一晚；为某会议所订的房间到总会与 事先的估计有偏 差等。无论什么原
