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前言章?扎实做好分内之事什么是永远以完美为目标把客房打造成让客人最舒心的空间客房垃圾隔天处理完美的服务绝非由一人完成开工前做发声练习“叫醒”嗓子回答不仅仅要“简单明了”欠缺表达能力，宾客就体会不到我们的诚意为什么要精心做好“笔记”专栏?伊丽莎白女王带来的惊喜第2章?时刻站在客人角度上看问题无偿服务的价值礼宾的基本要求为应对突发事态做好万全的准备小小一杯水，服务效果大百分百地聆听顾客的心愿只有做好基本功才能在工作中创新走路切忌“足下生风”规矩跟着宾客走预测宾客的下一步行动夏里亚宾牛排专栏?Monsieur村上的回忆第3章?以诚待人不满足于现在所需的知识一人分饰多角的调酒师什么赋予了服务特殊的风貌被好莱坞影星盛赞的服务“把我的回忆还给我！”擦鞋匠的自豪为何设置免费的“音乐房”保险柜为什么设有镜子用镜子走近不在眼前的宾客专栏?帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度第4章?保持恰如其分的服务姿态向宾客学习宾客称呼员工的名字意味着什么保持“低调”的精神以随时待命看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少“不满”的连锁反应为什么要在问候过客人后再加上一句话不叫出客人名字有时反而是一种体贴“More?Than?a?Home?Away?From?Home”更上一层楼随时备好崭新的纸钞今后的客房形态可在浴缸外使用淋浴的浴室以“香”待客帝国酒店消防自卫队什么是理所当然而又至关重要的工作专栏?与客人要隔开一个木桩的距离第5章?通过智慧和努力来巩固记忆“忘却”与“想起”的反复循环放满了各种剪报的门童休息室调酒师的记忆法巩固记忆的方法只能自己去发现手比脑记得还清楚专栏?包租司机的专业作风让人佩服第6章?服务人员是我们的支柱培养厨师人才必不可少的三大要素令客人感动的语言美得体的英语会话能力必不可少为国际化很好酒店的财富创造助力的海外留学制度“名不虚传的帝国酒店推进运动”电话应对时与对方建立“有机”的联系专栏?来自捷克某家宾馆的电话第7章?传统与革新同在帝国酒店行为规范帝国酒店的传统――永做革新人专栏?弗兰克·劳埃德·莱特套房后记
