内容简介
本书共十个项目，内括：认识高速铁路客运乘务工作、高速铁路客运服务设计与质量、高速铁路客运乘务准备工作、高速铁路客运乘务过程管理、高速铁路客运服务设备、高速铁路客运乘务礼仪等。
目录
模块pan style="font-family: 宋体;">认识高速铁路客运乘务工作
1.pan style="font-family: 宋体;">运输服务业发展概述
1.1.pan style="font-family: 宋体;">服务业的发展历程
1.1.2铁路运输业的发展历程
1.2国内外高速铁路概况
1.2.pan style="font-family: 宋体;">中国高速铁路概况
1.2.2国外高速铁路概况
1.3国内外高速铁路客运服务系统概况
1.3.pan style="font-family: 宋体;">票务系统
1.3.2旅客服务集成管台
1.3.3客运服务子系统
课后实训·
复题
模块2高速铁路客运服务设计与质量
2.pan style="font-family: 宋体;">高速铁路客运服务设计概述
2.1.pan style="font-family: 宋体;">高速铁路客运服务设计的概念
2.1.2高速铁路客运服务设计的影响因素和原则
2.1.3高速铁路客运服务设计的内容和步骤
2.1.4高速铁路客运服务理念设计
2.1.5高速铁路客运服设计
2.2高速铁路客运服务质量标准
2.2.pan style="font-family: 宋体;">高速铁路客运服务质量标准概述
2.2.2高速铁路客运服务质量标准的制定
2.2.3高速铁路客运服务质量标准的认证与实施…
2.3高速铁路客运服务质量测评
2.3.pan style="font-family: 宋体;">高速铁路客运服务质量测评的意义和主体……
2.3.2高速铁路客运服务质量测评方法
2.3.3高速铁路客运服务质量测评流程
2.4高速铁路客运服务质量控制
2.4.pan style="font-family: 宋体;">高速铁路客运服务质量控制概述
2.4.2高速铁路客运服务过程控制
2.4.3 CRH客运站车服务控制
课后实训
复题
模块3高速铁路客运乘务准备工作
3.pan style="font-family: 宋体;">从管理模式到物资准备
3.1.pan style="font-family: 宋体;">管理模式的建立
3.1.2运营准备展开表的制订
3.1.3人员准备
3.1.4.开办费用
3.1.5物资准备
3.2模拟运行前的准备
3.2.pan style="font-family: 宋体;">上水吸污
3.2.2乘务准备
3.2.3新线试运行
3.2.4模拟运行
3.3完备前的准备
3.3.pan style="font-family: 宋体;">应急演练
3.3.2评估
3.3.3售票准备
3.3.4线路开通批复和票价确定
3.3.5列车开行方案与列车运行图
3.3.6旅服系统的应用
3.3.7商业、广告、保洁课后实训·
复题
模块4高速铁路客运乘务过程管理
4.pan style="font-family: 宋体;">售票组织管理
4.1.pan style="font-family: 宋体;">高速铁路旅客购票的特点
4.1.2高速铁路票额管理
4.1.3车站售票窗口设置
4.2乘降组织管理
4.2.pan style="font-family: 宋体;">日常管理
4.2.2
4.2.3站台乘降
1.2.4出站组织
4.3.乘务组织管理
4.3.pan style="font-family: 宋体;">客运段及车队相关工作
4.3.2现场乘务组织
4.4其他过程管理
4.4.pan style="font-family: 宋体;">商业经营管理
4.4.2站车供应
课后实训…
复题
模块5高速铁路客运服务设备
5.pan style="font-family: 宋体;">高速铁路客运站服务设备
5.1.pan style="font-family: 宋体;">票务服务设备
5.1.2乘降服务设备
5.1.3客运站“人化”服务设备
5.2高速铁路列车服务设备
5pan style="font-family: 宋体;">车厢服务设备
5.2.2信息服务设备
5.2.3列车“人化”服务设备
课后实训·
复题
模块6高速铁路客运乘务礼仪
6.pan style="font-family: 宋体;">礼仪与客运乘务礼仪
6.1.pan style="font-family: 宋体;">礼仪的概念、作用和原则·
6.1.2客运乘务礼仪·
6.2高速铁路客运服务仪态仪表
6.2.pan style="font-family: 宋体;">客运服务仪态
6.2.2客运服务仪表
6.3高速铁路客运服务语言礼仪·
6.3.pan style="font-family: 宋体;">客运服务语言的基本要求…
6.3.2 客运服务语言礼仪规范……
6.3.3客运服务语言技巧
6.4高速铁路客运服务礼仪技巧
6.4.pan style="font-family: 宋体;">尊重为先，用心服务
6.4.2掌握旅客旅行心理
6.4.3抓住服务的关键时刻
……
10.1.pan style="font-family: 宋体;">铁路路风的概念
10.1.2列车路风不良的表现
10.1.3严禁以票谋私的具体要求
10.2路风问题的判定及处罚
10.2.pan style="font-family: 宋体;">重大路风事件
10.2.2严重路风事件
10.2.3一般路风事件
10.2.4对发生路风问题的责任单位或责任者的处罚
10.3客运服务质量问题的判定及处罚
10.3.pan style="font-family: 宋体;">服务质量问题的分类
10.3.2发生服务质量问题的处罚
10.4违反铁路运输收入纪律的行为、判定及处罚
10.4.pan style="font-family: 宋体;">违反铁路运输收入纪律的行为
10.4.2违反铁路运输收入纪律的判定
10.4.3违反铁路运输收入纪律的处罚
课后实训
复题
参考文献
摘要与插图
1.pan style="font-family: 宋体;">运输服务业发展概述
人类社会经历了多个阶段，每个阶段都呈现出不同的经济特征，服务业是人类社会经济发展到后工业社会的必然产物。而铁路运输作为服务业，经历了从“货运体系”向“客运体系”的转变。
1.1.pan style="font-family: 宋体;">服务业的发展历程
在后工业社会，服务业在国民经济结构中的地位越来越重要，高度发达的服务业成为重要的经济特征。
pan style="font-family: 宋体;">世界服务业发展历程与特点
从20世纪30年代开始，西方发达国家的服务业具备了的规模并得到了迅速的发展。到20世纪80年代，由于服务环境的巨大变化，服务业再次在全球范围内得到发展。
（pan style="font-family: 宋体;">）社会经济发展阶段。社会经济发展经历了以下三个阶段：
①前工业社会。前工业社会主要表现为人类与自然的抗争。人类主要依靠体力，遵循传统行农耕、开采和渔猎，生产力很低，技术含量极低。此时虽然有人从事服务业，但所涉及的范围很有限，主要是与一些家庭生活和个人事务相关的行业。前工业社会是典型的农业社会，传统、和单一构成了这一时期的主要特征。
②工业社会。工业社会主要表现为制造物质产品。工业社会为服务业带来了的发展空间，主要表现在以下三个方面：
·工业竞争日益加剧，许多企业不得不在传统的产品、价格竞争中运用服务战略，以提供更多的服务来加强有形产品的竞争力。
·人口和商品消费量的剧增对工业生产批量化与定制化提出了更高的要求，这使工业生产和销售过程变得更加复杂，原有的工业企业内部管理的一部分职能不得不被剥离出来，交给社会分工去完成，从而了服务业的发展。
·新技术，是信息技术的发展带动了许多与信息相关的服务业的发展，如计算机软件设计、网络媒体、计算机维护等。
③后工业社会。与工业社会不同，后工业社会关注的不是商品消费量，而是以享受到的服务为衡量标准的高质量生活，如教育、健康、娱乐等。在这个阶段，信息是重要的资源，各种专业人士成为社会的力量。人们的消费意识、权利意识、健康意识不断提高，建立和谐社会成为主题。
（2）服务经济时代。纵观次世界大战后世界经济的发展历程，服务业在各国国民经济中的地位日益上升：服务业创造的产值占国内生值（gross domestic product,GDP）的比重及服务贸易量占各国贸量的比重越来越高，服务部门为社会创造的业机会越来越多。从服务贸易来看，当今世界市场的竞争正从以产品为基础的竞争转向以服务为基础的竞争，服务业在维护国家经济和政治利益方面处于重要的战略地位。
GDP的比重和业比重是否超过50%作为衡量依据，主要发达国家均入服务经济时代。服务业是这一时代的支柱产业，其发展呈现以下特点：
①对服务业的管制放松。从传统看，世界各国的对许多服务业（如航运、铁路、银行、证券、保险和电信等行业）的管制力度都大，直到20世纪70年代后期，美国才开始对众多大型服务业放松管制，之后，其他国家纷纷效仿。例如，在20世纪70年代末，美国所有航空收费、一级线路向旅行机构支付的佣金都是由确定并监管的，但现在各个航空公司都可以自由地设定各自的价格结构并确定飞行路线。
②技术步。服务经济时代另一个显著的特点是技术的迅速发展和新技术的不断涌现，这一特点改变了人们的生活方式和企业的生存方式，当然也成了服务创新重要的推动力量。例如，移动通信服务、自助银行、电子银行、网上书店、网上付款和企业网上上市融资等，在以前都是闻所未闻、难以想象的，现在却成为人们生活方式的一部分。
③服务的全球化。服务业作为服务经济时代的一个主要支撑行业，融入了经济全球化的浪潮中，这对服务业的发展起到了巨大的推动作用。大量服务跨国公司的出现，了服务技术、技巧及管理理念在全球范围的传播，极大地增强了全球的服务意识，提高了服务。
2.中国服务业发展历程与特点
在中国，大力发展服务业是决胜建成小康社会的必然要求。这对于优化产业结构，提高产业竞争力，扩大业，改善人民生活，实现城乡、区域、经济与社会、人与自然、国内发展与对外开放协调发展都有着十分重要的意义。中国服务业的发展大致分为以下两个主要阶段：
（pan style="font-family: 宋体;">）从中华人民共和国建立到改革开放之前为阶段。这一阶段体特点是服务业在国民经济中所处的地位较低。
（2）改革开放今为个阶段。随着改革开放政策的实施，私营个体经济重新介人经济活动。数以千万计的劳动者把资金投向投资额度较低、经营形式灵活、经济效益显著的服务领域，服务业的劳动大军以的速度增长。这说明，原有的忽视服务业及其创造的价值的社会倾向已经基本改变。
1.1.2铁路运输业的发展历程
铁路运输具有运能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、、环境效益高、有广泛的适应等技术经济特点，在我国综合交通运输体系中一直处于骨干地位。大力发展铁路运输……
