内容简介
本教材采用任务驱动教学法，形成项目任务式教学内容。采用情景导入法、任务驱动法、角色训练法，真正融“教、学、做”为一体，激发学生的学，深化学生的学，通过课前自、课中教师引导学生训练、课后学生探究，使学生了解旅游活动中相关人员的心理活动和旅游行为规律，并熟练掌握相关服务技巧和服务方式。教材中穿插了丰富的知识链接和心理小测试，增加教学的趣味。在强化学生旅游服务意识和职业素养培养的同时，不断提高学生的旅游服务技能，从而实现高职院校高技能人才培养的目标。
目录
模块一导论项目一绪论/3
工作任务一心理学入门/4
工作任务二旅游心理实务基础知识/10
模块二旅游者心理项目二旅游者的需要与动机/23
工作任务一旅游者的需要/24
工作任务二旅游者的动机/35
项目三旅游者的情绪/43
工作任务一认识情绪、情感/44
工作任务二旅游者的情绪/53
工作任务三旅游者情绪调节与控制/60
项目四旅游者的人格/65
工作任务一认识人格/66
工作任务二人格特征与旅游行为/69
工作任务三人格结构与旅游行为/81
项目五旅游者的态度/92
工作任务一认识态度/93
工作任务二旅游者的态度与旅游行为/97
工作任务三旅游者态度的改变/101
项目六旅游者群体/112
工作任务一认识群体/113
工作任务二团队与散客旅游者心理/118
工作任务三出境与入境旅游者心理/128工作任务四男与女旅游者心理/131
工作任务五不同年龄段旅游者心理/135
模块三旅游工作者心理项目七旅游工作者的人际关系/151
工作任务一认识人际关系/152
工作任务二旅游活动中的客我关系/157
工作任务三人际沟通与冲突/163
项目八旅行社服务技巧/173
工作任务一导游人员服务技巧/174
工作任务二接待人员服务技巧/182
工作任务三计调人员服务技巧/188
项目九旅游其他服务技巧/193
工作任务一旅游酒店服务技巧/194
工作任务二旅游交通服务技巧/200
工作任务三旅游购物服务技巧/205
工作任务四旅游投诉处理技巧/211
模块四旅游管理心理项目十旅游管理者心理/221
工作任务一旅游企业管理者的心理特质/222
工作任务二旅游企业管理者艺术/228
工作任务三旅游企业管理能力/236
项目十一旅游企业员工管理心理/243
工作任务一旅游职业压力与心理倦怠/244
工作任务二旅游企业员工激励心理/252
工作任务三旅游企业员工心理/259
参考文献
工作任务三旅游企业管理能力/236
项目十一旅游企业员工管理心理/243
工作任务一旅游职业压力与心理倦怠/244
工作任务二旅游企业员工激励心理/252
工作任务三旅游企业员工心理/259
参考文献
