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内容简介
本教材从呼叫中心培养技能型人才的教学目标出发，力求深入浅出地向广大读者提供、系统的呼叫中心服务管理知识，充分体现高等职业教育的。全书共分为八个项目，具体为：呼叫中心概述、呼叫中心的设立与岗位要求、客服代表的职业素质与服务规范、客服代表的能力体系与职业技能、电话营销与异议处理技巧、支撑配套与质检管控、量化评价与团队管理、呼叫中心职业规划。本教材既可以作为相关院校呼叫服务类专业教材，又可以供从事相关职业的工作人员参考使用。
目录
项目一 呼叫中心概述 001模块一 呼叫中心的基本内涵 002模块二 呼叫中心的发展历程 008项目二 呼叫中心的设立与岗位要求 021模块一 呼叫中心的设立 022模块二 呼叫中心组织结构与岗位职责 029项目三 客服代表的职业素质与服务规范 039模块一 客服代表的职业素质 041模块二 客服代表的服务规范 047项目四 客服代表的能力体系与职业技能 071模块一 客服代表的能力体系 072模块二 客服代表的职业技能 074项目五 电话营销与异议处理技巧 102模块一 电话营销技巧 102模块二 异议处理技巧 121项目六 支撑配套与质检管控 128模块一 呼叫中心支撑配套 129模块二 呼叫中心质检管控 136项目七 量化评价与团队管理 142模块一 呼叫中心量化评价 143模块二 呼叫中心团队管理 148项目八 呼叫中心职业规划 166模块一 职业生涯规划 167模块二 呼叫中心成长路径 179参考文献 186
