旅游服务礼仪(第3版)

内容简介

本书根据旅游服务行业的需要，简单介绍了旅游服务礼仪基本理论和基础知识，详细阐述了旅游接待服务人员在形象塑造、社交、宴请、涉外交往等方面的共化礼仪规范与要求；结合不同旅游企业的特点，如酒店、旅行社、旅游定点商场、会场等不同业务的特点行具体的礼仪规范。文中配有大量形象而生动的图解及，具有很强的实用和可操作。本书后还简单介绍了不同国家与地区、不同民族的礼仪 本书适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考。

目录

第1章 礼仪 11.1 礼的基本概念 11.1.1 礼的含义 11.1.2 礼貌 21.1.3 礼节 31.1.4 礼仪 31.2 礼仪的起源与发展 51.2.1 礼仪的起源 51.2.2 现代礼仪的特征 91.2.3 现代礼仪应遵循的原则 101.2.4 现代礼仪能 111.3 东、西方礼仪及其特点 131.3.1 东方礼仪及其特点 131.3.2 西方礼仪及其特点 151.4 旅游服务礼仪能 161.4.1 有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通 161.4.2 有助于妥善处理旅游纠纷问题 171.4.3 可以约束旅游从业者的行为 171.4.4 可以提高服务质量 18思考与练9第2章 旅游服务行业员工的形象塑造 202.1 仪容礼仪 212.1.1 头发的护理与发型的选择技巧 212.1.2 肌肤的基本护理 252.1.3 化妆礼仪 272.2 仪表礼仪 312.2.1 着装原则 312.2.2 男士西装礼仪 342.2.3 女士职业装礼仪 382.2.4 商务休闲装 412.2.5 饰物与仪表 412.3 仪态礼仪 442.3.1 体姿仪态 452.3.2 表情仪态 592.3.3 人际交往距离 62思考与练3第3章 旅游从业人员的社交礼仪 653.1 会见礼仪 653.1.1 称呼礼 653.1.2 握手礼 673.1.3 致意礼 713.1.4 介绍礼 733.1.5 名片礼 763.2 接待礼仪 793.2.1 接待规格 793.2.2 礼仪 803.2.3 接待室座次礼仪 823.2.4 迎接和送行礼仪 833.3 交通礼仪 853.3.1 乘车座次的安排 853.3.2 上下车的礼仪 863.4 电话通信礼仪 883.4.1 接电话礼仪 883.4.2 打电话礼仪 893.4.3 移动电话礼仪 90思考与练4第4章 宴请礼仪 954.1 中餐宴会礼仪 954.1.1 宴请的种类 954.1.2 中国名菜及食用方法 984.1.3 设宴及邀请礼仪 1034.1.4 中餐宴会菜单的确定 1054.1.5 中餐台形布局与席位安排的礼仪要求 1054.1.6 开宴及赴宴礼仪 1074.1.7 中餐相关礼仪 1124.2 西餐宴会礼仪 1144.2.1 西餐的代表菜式 1144.2.2 西餐宴会台形布局和席位安排 1164.2.3 西餐餐具的摆放 1164.2.4 西餐宴会菜序礼仪 1164.2.5 西餐菜点与酒水搭配礼仪 1174.2.6 宴会餐礼仪 1184.3 鸡尾酒会、自助餐礼仪 1234.3.1 鸡尾酒会礼仪 1234.3.2 自助餐礼仪 125思考与练26第5章 会议礼仪 1285.1 一般会议礼仪 1285.1.1 会前准备礼仪 1295.1.2 会议服务礼仪 1305.1.3 与会者礼仪 1315.1.4 合影礼仪 1325.1.5 会议结束礼仪 1365.2 展览会礼仪 1365.2.1 举办展览会的目的 1375.2.2 展览会的分类 1375.2.3 展览会的组织与实施 1385.2.4 展览会的参加礼仪 1415.3 新闻发布会礼仪 1425.3.1 新闻发布会的筹备礼仪 1435.3.2 新闻发布会的程序 1455.3.3 发布会的善后工作 1455.3.4 举办新闻发布会的注意事项 1465.4 舞会、音乐会、沙龙礼仪 1465.4.1 舞会礼仪 1465.4.2 音乐会礼仪 1495.4.3 沙龙礼仪 149思考与练53第6章 旅游接待与服务礼仪 1546.1 旅游接待与服务礼仪概述 1546.1.1 旅游接待与服务礼仪的本质 1556.1.2 旅游接待与服务礼仪的基本理论 1556.1.3 旅游接待与服务礼仪的形式 1556.2 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养 1566.2.1 沟通要点 1566.2.2 旅游行业沟通的职业特点 1576.2.3 旅游服务的语言修养 1586.2.4 旅游接待人员语言规范原则 1586.2.5 旅游行业礼貌用语的分类 1606.2.6 沟通技巧 1626.3 旅游饭店的接待与服务礼仪 1656.3.1 饭店服务人员的基本观念 1656.3.2 饭店服务人员的基本要求 1666.3.3 饭店各部门的服务礼仪 1676.3.4 饭店处理客人投诉礼仪 1776.4 旅行社服务礼仪 1786.4.1 门市接待礼仪 1796.4.2 导游服务礼仪 1806.5 旅游商品导购礼仪 1866.5.1 旅游商品服务人员基本礼仪 1876.5.2 旅游商品导购接待和服务礼仪 1876.5.3 旅游购物纠纷处理技巧 188思考与练90第7章 涉外礼仪 1927.1 涉外原则 1927.1.1 服从大局，依法办事 1927.1.2 不卑不亢等互利 1937.1.3 信守约定，遵守 1937.1.4 尊重隐私，自觉回避 1947.1.5 女士优先，绅士风度 1947.1.6 入乡随俗，尊重对方 1947.1.7 提高素质，维护形象 1947.2 常见礼宾活动 1957.2.1 迎送礼仪 1957.2.2 会见、会谈、签字 1977.2.3 文艺晚会与参观游览 2007.2.4 礼宾次序和国旗悬挂法 2037.3 出入境礼节及规范 2057.3.1 公民申请出国的条件 2057.3.2 公民申请出国的证明 2067.3.3 护照的申请和使用 2067.3.4 外国签证的办理 2087.3.5 口岸检查 2107.4 涉外交往礼仪 2137.4.1 拜访礼仪 2137.4.2 馈赠礼仪 2147.4.3 涉外交往中的穿着及个人卫生 2187.4.4 在国外付小费 219思考与练21第8章 主要客源国和地区的礼仪及2228.1 亚洲一些国家和地区的礼仪及2228.1.1 日本 2228.1.2 韩国 2238.1.3 泰国 2248.2 欧洲一些国家的礼仪及2258.2.1 英国 2258.2.2 法国 2278.2.3 德国 2288.3 美洲一些国家的礼仪及2298.3.1 美国 2298.3.2 加拿大 2308.3.3 巴西 2318.4 非洲及大洋洲一些国家的礼仪及2328.4.1 埃及 2328.4.2 澳大利亚 233思考与练34参考文献 236

摘要与插图

掌握礼、礼貌、礼节、礼仪等概念。

了解中国古代礼仪演变的阶段。

掌握现代礼仪的原则与特征。

了解旅游服务礼仪能。

我国素有礼仪之邦的美名。礼仪文化源远流长，几千年来哺育着华夏儿女，也影响着周邦邻国，甚影响着世界，成为人类共有的文化瑰宝。本章礼仪的基本概念、礼仪的起源与发展，以及礼仪的原则、特点、作用等问行讨论，引导学生了解、理解并掌握礼仪的内涵与外延。

1.pan>礼的基本概念

1.1.pan style="font-family: 宋体;">礼的含义

礼是人们在的社会生活实践中约定俗成的行为规范。礼的含义比较丰富，一般来讲，有四层含义。一是指敬意。礼的为“禮”。《辞海》中对礼的解释是：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。二是指仪式，即为表示敬意而隆重举行的仪式。三是泛指社会交往中的礼貌和礼节。四是特指规范，即奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范，如孔子所说的“齐之以礼”中的“礼”是品节制度之意。

1.1.2礼貌

pan style="font-family: 宋体;">礼貌的含义

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，反映了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过语言、动作等来表示对交往对象的尊重。

2.礼貌的一般表现形式

礼貌分为礼貌行动和礼貌语言两部分。

礼貌行动是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、接吻等。

礼貌语言是一种有声的行动。例如，使用“女士”“先生”等敬语，“恭候光临”“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”“不新鲜”“有异味”“哪里可以方便”等雅语。

我国历来十分重视“言”与“礼”的关系，有许多关于礼貌的语言今仍为人们所沿用，如“己所不欲，勿施于人”“礼尚往来”“来而无往非礼也”等。过去常说的“温、良、恭、俭、让”，即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让，也是我国古代衡量礼貌周全与否的准则之一。今天我们正在提倡的礼貌语言为五声十个字，即“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，充分体现了语言文明的基本形式。

礼貌的一般表现形括仪容、仪表、仪态、语言、谈吐、着装、服饰、发型、面部表情、姿势、待人接物、为人式和态度。

3.礼貌的具体要求

在不同的国家和民族，处于不同的时代以及不同的行为环境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即相互尊重与友好相处，待人接物时应做到诚恳、谦恭、和善和有分。因此，礼貌的具体要求表现为：严于律己、宽厚待人、热情友好、尊重他人、待人接物落落大方、不卑不方、办事慎重而不推诿、行为举止有教养、符合职业素质要求。

讲究礼貌是人类社会发展的客观要求，是维持社会生活正常秩序的起码条件。人们在日常生活、工作和学是难免产生这样或那样的矛盾，如果能够讲究礼貌、相互谅解、相互尊重，矛盾比较容易得到化解而不致升级激化。

讲究礼貌是一个人良好道德品质的体现，对人的尊重友好必须发自内心、以诚相待。表面的客套不是礼貌，它往往是不真诚、故作姿态、表里相悖的。讲究礼貌应把握分，不卑不亢，落落大方，热情有度，既不失礼，又讲原则，而不应放弃原则、过分殷勤、低声下气，甚卑躬屈膝。