销售员的客户心理操控术

内容简介

　　《销售员必备的客户心理操控术(经典版)》(作者杨广恩)力图通过实用性极强的案例和理念，为从事销售、营销、导购等行业的年轻人提供正确的工作理念和实战技巧，教授给他们正确地与客户打交道的方式和心理学知识。本书是一本全面提升销售员业务素质，让普通销售员从职场底层逐步提高进而蜕变为销售员的实战技能书。
　　《销售员必备的客户心理操控术(经典版)》主要内容从认识自己的心理素质开始，包括解析客户心理特质、了解影响客户购买心理的主要因素、把握客户购买过程中的不同心理阶段、化解客户心理拒绝技巧、掌握促进交易成交的心理技巧等，是交易成功的必备攻略、操控客户的心理绝学。本书有大量生动、实用的案例，明晰准确的分析，独到犀利的点评，是职场达人不可多得的成功秘诀。

目录

第一章 认识自己——相信自己永远是销售的主角
　第一节 充分认识自己的性格
　　1．热情多言，自我中心的活泼型销售员
　　2．乐观勇敢，支配欲强的力量型销售员
　　3．内向理性，敏感多疑的型销售员
　　4．谦让随和，安于现状的平和型销售员
　第二节 克服销售中存在的心理障碍
　　1．你需要克服恐惧心理
　　2．你需要克服自卑心理
　　3．你需要克服自闭心理
　　4．你需要保持乐观之心
　第三节 正确认识销售
　　1．销售本质——种生活方式
　　2．销售步骤——需要灵活应对
　　3，销售误区——不要自投罗网
　第四节 完善自身的经验积累
　　1．熟悉自己的商品
　　2．准确预测并把握商机
　　3．制订完善的销售计划
　第五节 形成自己的销售性格
　　1．自信
　　2．耐心
　　3．坚持
第二章 有效沟通——了解不同客户的心理
　第一节 犹豫不决型客户——促使其尽快做决定
　　1．犹豫不决型客户特点
　　2．应对犹豫不决型客户策略
　第二节 小心谨慎型客户——提供详细选择方案
　　1．小心谨慎型客户特点
　　2．应对小心谨慎型客户策略
　第三节 求廉简朴型客户——在价格上巧做文章
　　1．求廉简朴型客户特点
　　2．应对求廉简朴型客户策略
　第四节 自命清高型客户——赞美就是武器
　　1．自命清高型客户特点
　　2．应对自命清高型客户策略
　第五节 脾气暴躁型客户——对其时刻保持耐心
　　1．脾气暴躁型客户特点
　　2．应对脾气暴躁型客户策略
第三章 曲径通幽——多个途径解析客户心理
　第一节 年龄差别透析客户购买性格
　　1．儿童心理特征表现
　　2．少年心理特征表现及沟通要诀
　　3．青年消费心理表现及沟通要诀
　　4．中老年消费心理表现及沟通要诀
　第二节 性别差异揭示客户购买需求
　　1．女性消费者的消费心理特征及沟通要诀
　　2．男性消费者的消费心理特征及沟通要诀
　第三节 穿着打扮揭示客户购买层次
　　1．女性衣着特点及其对应的性格特征
　　2．不同穿衣风格及其对应性格特征
　第四节 通过言谈举止分析客户购买习惯
　　1．按消费态度分类
　　2．按消费要求分类
　　3．按情感反应分类
第四章 心中有数——影响客户购买心理的主要因素
　第一节 消费流行对客户心理的影响
　　1．认识态度的改变影响客户心理
　　2．购买动机的变化影响客户心理
　　3．偏好受挫影响客户购买心理
　第二节 客户的生活环境影响购买水平
　　1．男女角色分工
　　2．生活更为隔绝
　　3．注重自我意识
　第三节 参照群体对客户的影响
　　1．参照群体分类
　　2．参照群体影响因素
　第四节 客户的自身能力影响购买价格
　　1．认识需要阶段
　　2．信息搜索阶段
　　3．评估选择阶段
　　4．购买决定阶段
　　5．购后评估阶段
　第五节 客户的兴趣帮助了解购买方向
　　1．兴趣的种类
　　2．兴趣的特点
　第六节 公司的服务质量影响购买选择
　　1．环境因素
　　2．组织因素
　　3．人际因素
　　4．个人因素
第五章 层级突破——把握客户购买过程中不同阶段的心理
　第一节 初步观察阶段——静观其变
　　1．消费者的感觉
　　2．消费者的知觉
　第二节 稍感兴趣阶段——话语插入
　　1．消费者的注意
　　2．消费者的记忆
　　3．消费者的思维和想象
　第三节 购买欲望阶段——增其信心
　　1．认知阶段
　　2．情绪阶段
　

摘要与插图

老和尚又说道：“年轻人，先努力改变自己吧！”
　　“改变自己？”
　　“是的，要改变自己先必须认识自己，你知道自己是一个什么样的人呢？”老和尚接着说，“你在替别人考虑保险之前，必须先考虑自己，认识你自己。”
　　“考虑自己？认识自己？”
　　“是的，要赤裸裸地注视自己，毫无保留地反省，然后才能认识自己。”老和尚的这一席话，如醍醐灌顶，原一平终于明白自己为什么会失败了。从此，他努力认识自己，锤炼自己，终成一代推销大师。
每个人都应该全面地认识自己，剖析自己，并不断完善自己，这是我们做好任何事情的基础。但是，认识自己这个过程看起来简单，做起来却困难，它必须经由自我训练、自我剖析与他人批评的过程之后，才能够逐步达成。
　　一些人对自己一点儿信心都没有，只有在经过自我剖析之后，他们才会逐步发现自己的长处，知道自己性格的强项，相信自己的能力，确定自己努力的方向，从工作中找到自己，重拾信心。一些人则过于自傲，总是看不到或者逃避自身的问题，忽视自己的缺点，只能与成功擦肩而过。无论是不自信的，还是自傲的人，只有经历挫折教训，深刻地认识自己之后，销售水平乃至所从事的其他各项工作才能实现质的飞跃。
　　第一节充分认识自己的性格
　　作为一个销售员，必须具备充分认识自己性格的能力，因为这是认识自己内心的必经之路，而只有在认清了自己之后才能突破自身心理的局限，更好地从事销售工作。人常说“性格决定命运”，销售员要想在自己的销售工作中取得优良成绩，就需要对自己的性格有一个清醒的认识。只有了解自身性格之后，才能更好地突出自身优势，避免自身劣势，让自己的性格更加符合销售工作的要求，从而取得理想的工作业绩。
　　有一个医疗器材的销售人员，在他从事这一行业的时候，每次出去拜访客户总是失败而归，尽管他很努力。后来他开始思考，究竟是何种原因导致销售失败，为什么客户不能接受自己……在反复思量，确定自己推销的产品没有问题后，他开始寻找自身存在的问题。他认定是自己身上的缺点让客户不喜欢，从而导致客户拒绝接受自己的产品。
　　就这样，这位销售人员开始进行反思。为了避免当局者迷这种状况的发生，他还邀请自己的朋友和同事定期聚会，让大家一起来批评自己，指出自己存在的不足，促进自己改进。在第一次聚会的时候，朋友和同事就给他提出了很多意见。比如：脾气急躁，沉不住气；待人接物缺乏热情；专业知识不扎实；做事时总是从自己的利益出发，没有站在对方的角度考虑问题；总是粗心大意；动不动就发脾气；常常自以为是，不听别人的劝告等。这个销售人员听了不禁汗颜，原来自己有这么多的毛病啊！怪不得客户不喜欢自己。于是他痛下决心，一定要改掉自己的坏毛病。而且他还把这样的聚会坚持了下来，然而他听到的批评和意见却越来越少。与此同时，在医疗器材销售方面，他签的单子也越来越多，并且受到越来越多的客户欢迎。
　　事实证明，一个成功的销售员必定是用心分析自己的性格，并且会通过各种锻炼方式，在实践中塑造既符合公司的销售理念又属于自己独具的销售『生格。一般而言，刚进入销售领域的销售员主要有活泼型、力量型、型和平和型等性格类型。
　　1．热情多言，自我中心的活泼型销售员
　　性格表现：活泼型的销售员一般来说多言、好动、喜欢热闹，喜欢群体活动，可以很轻易地对别人产生好感，喜欢赞扬别人，因此朋友多。他们总是表现得快乐无比，仿佛浑身上下充满着力量，能给大家带来无穷的欢乐。
　　这种性格的销售员，在他们眼中是没有陌生人的，说一声“您好”，就可能和客户