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内容简介
《现代物流客户关系管理实务(第3版)》作为物流管理、物流工程等专业的核心课程教材，注重专业知识的理论、技能、系统、实践和前沿。其内容主括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度等内容，具有较强的逻辑与操作。 《现代物流客户关系管理实务(第3版)》可作为高等院校物流及管理专业本科生、研究生、MBA等学员的课程教材和参考书，也可作为企业在职人员尤其是物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。《现代物流客户关系管理实务(第3版)》对在校学生掌握现代物流客户关系管理的理论与方法，以及对物流企业在职管理人员提高物流管理业务水平有较大的帮助。
目录
目 录章 现代物流客户关系管理概论 1节 物流客户 1客户的含义 2二、物流客户的重要 2三、物流客户的分类 4四、不同发展阶段客户关系的特点 6节 现代物流客户关系管理 7一、客户关系管理的起源和发展 7二、客户关系管理的内涵 10三、物流客户关系管理的流程 12第三节 物流客户关系管理的发展趋势 13一、现代物流发展趋势 13二、现代物流客户关系管理存在的问题 16本章小结 18自测题 18案例分析 18阅读资料 19章 现代物流客户关系管理系统 20节 客户关系管理系统简介 21一、客户关系管理产生的背景 21二、客户关系管理系统的含义 23三、CRM系统的主要特征 25四、电子商务环境下CRM的应用 26五、CRM的发展趋势 27节 CRM系统的一般模型 27一、CRM基本构架 27二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究 29三、物流CRM的内涵 31四、物流企业CRM系统的基本构架 34五、物流CRM的五种要素 36六、物流CRM的七个步骤 37第三节 客户关系管理系统的技能 38一、CRM系统的技能 38二、CRM系统技术的应用环境 39本章小结 40自测题 40案例分析 41阅读资料 42第三章 现代物流客户关系管理实施流程 43节 客户关系管理方案流程的制定 44一、CRM流程的创建 44二、CRM系统实施步骤 48节 物流客户关系管理的技术应用 52客户关系管理技术上的实现方式 52二、CRM呼叫中心 52三、CRM与商业智能 55四、CRM与数据库建设 56第三节 大数据背景下CRM 58一、大数据的特点 58二、大数据时代物流企业CRM面临的挑战 58三、大数据在物流企业CRM中的框架设计 60本章小结 61自测题 61案例分析 61阅读资料 62第四章 现代物流客户关系管理实施 63节 物流客户等级的划分 63一、基于客户价值的等级划分 64二、客户等级划分的方法 65节 物流客户VIP 68一、VIP概述 68二、VIP贵宾卡的作用 68三、改变与客户关系的处理模式 69四、VIP客户的管理 69五、建立有效的客户反馈机制 69第三节 物流客户的个化服务 69一、个化服务 69二、客户个化服务的特点 70三、物流企业个化服务的策略 72第四节 数据库——客户管理的利器 74一、数据库营销 74二、数据库是物流客户关系管理的基础 76三、数据库物流客户关系管理的运作程序 77四、数据库用于物流客户关系管理的实际应用 77本章小结 79自测题 79案例分析 80阅读资料 81第五章 现代物流核心客户关系管理实施 82节 核心客户概述 83一、核心客户 83二、核心客户的类型 84节 核心客户管理 85一、核心客户管理的概念 85二、核心客户管理的内容 86三、核心客户管理的程序 87四、核心客户管理的实施 87五、核心客户管理应注意的问题 93第三节 物流核心客户管理的基本方法 94一、ABC分类法的基本原理 94的反应调查法 96三、成本与收益分析法 97四、客户拜访法 97本章小结 97自测题 98案例分析 98阅读资料 99第六章 现代物流客户服务的满意度 100节 物流客户服务 101客户服务的概念 101二、物流客户服务的基本理论 103三、物流客户服务的基本要素 104四、物流客户服务的要点 106节 现代物流客户需求分析 108客户需求的价值种类 108二、物流客户需求的特征 110三、物流客户需求的模式 112第三节 物流客户服务的满意度 113客户满意的相关概念 113二、物流客户满意度的衡量标准 115三、物流客户满意度分析 115第四节 物流客户满意度的测量 118一、定期定量检测原则 118二、重视与顾客的接触点和顾客购买的实质 118三、物流客户满意度测量的方法 120本章小结 133自测题 133案例分析 133阅读资料 134第七章 现代物流客户服务管理体系 135节 物流客户服务质量管理标准与绩效评估 136客户服务质量管理 136二、服务质量的评估标准 139三、物流客户服务质量评估的一般办法 140四、物流客户服务的绩效评价相关指标 142节 物流客户服务战略的规划 146客户服务战略的概念 146二、物流客户服务的环境分析 147三、物流客户服务战略的类型 151四、物流客户服务战略的制定 151第三节 物流客户服务管理工具 154一、CRM——客户关系管理 154二、呼叫中心 155三、社交网站 156第四节 提高物流客户服务效率的方法 157一、正确认识顾客期望 157二、了解客户需求并制定差异化服务策略 158三、建立CRM绩效模型 158四、提高物流企业的客户盈利潜力 158五、引进物流人才并加强员工素质培养 159本章小结 159自测题 160案例分析 160阅读资料 162第八章 现代物流客户服务中心的建设 163节 现代物流客户服务中心综述 164客户服务中心系统建设的意义 164二、物流客户服务中心系统的特点 165节 物流客户服务中心的设计 166客户服务中心软件技术简介 167二、物流客户服务中心系统的设计 168第三节 物流客户服务中心的人员管理 176客服中心的组织机构 176二、物流客服中心的人员管理 177三、物流客服中心人员的岗位职责与培训 178本章小结 179自测题 180案例分析 180阅读资料 182第九章 现代物流配送与保管服务的实施 183节 物流运输服务 184一、运输概述 184二、物流运输客户的类型及运输需求 186三、物流运输服务的人员构成 187四、物流运输服务的作业管理 189五、物流运输服务的定价 191节 物流配送服务 193一、配送的概念、特点和作用 194二、物流配送服务的种类及需求 196三、物流配送服务的作业流程 199四、物流配送成本的构成 201第三节 物流客户保管服务 203保管服务概述 203二、物流保管客户分类与服务类型 204三、物流保管服务的作业流程 206四、物流保管设备与保管技术 210本章小结 212自测题 212案例分析 213阅读资料 215第十章 现代物流客户服务技巧 216节 物流客户服务的创新 216一、明确物流客户需求的特点 217二、物流客户服务理念的创新 218三、物流客户服务内容的创新 219四、物流客户服务方式的创新 222节 物流客户服务的技巧 224一、吸引物流客户的技巧 224二、细分物流客户服务的层次 227三、国内外物流客户服务的比较与借鉴 229第三节 物流客户服务投诉与处理技巧 231服务中的操作失误及客户反应 231二、客户投诉(含理赔申诉)处理流程 232 三、处理客户投诉的一般方法 233四、物流客户服务投诉处理的技巧 236本章小结 239自测题 240案例分析 240阅读资料 242参考文献 243