内容简介
中国电信多媒体客服实务丛书括三本，分别介绍中国电信多媒体客服业务能力、岗位技能、基础知识。《中国电信多媒体客服实务:业务能力》主要介绍中国电信企业理念、岗位要求、服务礼仪、沟通能力、职业道德、业务流程与规范服务、投诉处理技巧、压力情绪管理与积极心态培养、电信基础知识、中国电信固定电话业务、中国电信宽带业务、中国电信无线业务、中国电信10000号客户服务中心等内容。本书为校企合作教材，用于广东地区中国电信多媒体客户服务培训。
目录
1 中国电信固定电话业务 ………………………………………………… 0012 中国电信宽带业务 ……………………………………………………… 0313 中国电信移动业务 ……………………………………………………… 0474 中国电信账务类业务 …………………………………………………… 0815 中国电信客户品牌 ……………………………………………………… 1036 中国电信服务 ……………………………………………………… 1137 中国电信客户密码 ……………………………………………………… 119附录 复 ……………………………………………………………… 127附录 1 中国电信固定电话业务复…………………………… 128附录 2 中国电信宽带业务复………………………………… 138附录 3 中国电信移动业务复………………………………… 145附录 4 中国电信账务类业务复……………………………… 159附录 5 中国电信客户品牌复………………………………… 165附录 6 中国电信服务和中国电信客户密码复…… 167附录 7 参考答案…………………………………………………………… 173
摘要与插图
1.pan style="font-family:宋体">固定电话的概念及分类
（pan style="font-family:宋体">）定义：中国电信固定电话通常被称为“座机”，是指用户单独使用并占有一个独立的，与他行语音交流。固定电话的应用十分广
泛。固定电话广泛存在于家庭、企业中，用于满足人们的异地联络需求。
（2）特点：有线接入，使用直接方便、话音清晰、通话可靠。
(3)固定电话按用户类型分类如下：
①住宅用户固定电话，即安装在个人住宅内的无经营质的固定电话。
②商业用户固定电话，即家庭用户规定范围以外的用户，主要有企事业
单位、机关团体等办公用的固定电话及个体工商户安装在办公地点或经营
场所的固定电话。
(4）固定电话按业务类型分类如下：
①后付费固定电话。
②预付费固定电话。
③一线通(ISDN，已下线）。
④汇线通。
⑤模拟中继。
1.1.pan style="font-family:宋体">后付费固定电话
（pan style="font-family:宋体">）定义：后付费固定电话是指一个用户单独使用并占有一个独立的，适合广大家庭和政企客户的日常使用，话费低廉、语音清晰、申请安装流程简单。
（2）新装固定电话工料费：100元/号。工料费不含电话机，电话机由用户自行选购。
(3)特点：先消费，之后月结缴费。
1.1.2预付费固定电话（APS电话）
（pan style="font-family:宋体">）定义：预付费固定电话是先充值后使用的固定电话，通话完毕实时扣减话费。用户开户并预先缴费。预缴话费用完时，系统自动停止预付费电话的电信服务。用户余额不足或有效期到期，预付费固定电话人休眠……