内容简介
本书共6章，分别为客户服务代表角色认知、客户服务代表服务礼仪、“听得见的微笑”、服务规范及常见场景、投诉处理技巧、压力情绪管理及积极心态培养。本书内容覆盖了呼叫中心一线客户服务代表的岗位技能要求。希望通过本书的学生能够具备客户服务代表的基本素质，掌握客户服务代表的技能，并能够通过情境模拟训练，巩固客户服务代表的工作技能，达到呼叫中心岗位技能的要求。 本书附录是按章设置的复，可以检测学生的学。 本书主要用于中国电信10000号多媒体客户服务代表的岗前培训，同时也可以作为通信运营服务专业学生的专业教材。
目录
1 客户服务代表角色认知 1.1 客户服务概述 1.1.1 客户 1.1.2 客户服务 1.1.3 客户满意度 1.2 客户服务代表岗位要求 1.2.1 积极的心态 1.2.2 自我管理能力 1.2.3 电话沟通能力 1.2.4 业务处理能力 1.2.5 营销能力 1.2.6 首问责任制2 客户服务代表服务礼仪 2.1 服务礼仪基础知识 2.1.1 服务礼仪的含义 2.1.2 服务的概念 2.1.3 服务礼仪的具体要求 2.2 服务价值 2.3 电话沟通的礼仪 2.3.1 重要的声 2.3.2 保持良好的心态 2.3.3 端正的姿态和清晰明快的声音 2.3.4 认真清楚地记录 2.3.5 有效的电话沟通 2.3.6 挂电话前的礼貌 2.4 10000号服务规范用语 2.4.1 服务“十字用语” 2.4.2 10000号基本服务规范用语 2.4.3 服务禁用语和服务不规范现象3 “听得见的微笑” 3.1 沟通的分类和本质 3.2 声音要求和运用 3.2.1 声音要素 3.2.2 声音运用 3.3 沟通的认知 3.3.1 倾听的层次和原则 3.3.2 提问的方式 3.3.3 表达的技巧 3.4 用声保护4 服务规范及常见场景 4.1 10000号深圳区域中心通用应答指引、解释口径 4.1.1 服务类 4.1.2 系统类 4.1.3 业务类 4.1.4 故障类 4.2 常见咨询场景5 投诉处理技巧 5.1 投诉知多少 5.1.1 投诉的定义 5.1.2 客户投诉的意图 5.2 投诉的常见种类 5.3 投诉处理的原则和步骤 5.3.1 投诉处理的原则 5.3.2 投诉处理的步骤 5.4 投诉处理的禁忌 5.5 如何将投诉转化为商机 5.6 遇到投诉如何自我保护 5.6.1 养成良好的学 5.6.2 针对自己不明确的知识点或文件不明确的知识点不盲目应答 5.6.3 养成遵守规则的br/>6 压力情绪管理及积极心态培养 6.1 压力情绪概述 6.1.1 工作压力的症状 6.1.2 不良情绪对工作的影响 6.1.3 工作压力和不良情绪的来源 6.2 压力缓解和情绪控制的方法 6.2.1 日常工作中的减压方法 6.2.2 情绪控制的方法 6.2.3 接到骚扰电话后如何控制情绪 6.2.4 处理客户投诉时如何控制情绪 6.3 积极心态的培养 6.3.1 什么是心态 6.3.2 积极心态的培养方法附录 复 附录1 客户服务代表角色认知复 附录2 客户服务代表服务礼仪复 附录3 “听得见的微笑”复 附录4 服务规范及常见场景复 附录5 投诉处理技巧复 附录6 压力情绪管理及积极心态培养复 附录7 参考答案 附录8 模拟场景及话术
摘要与插图
pan style="font-family:微软雅黑">．pan>客户服务概述
;;在电信市场竞争日趋激烈的今天，中国电信作为一家提供通信服务的运营企业，已经把对客户服务的重视程度提高到了战略层面。10000号客户服务中心是直接为客户提供服务的前沿阵地，在企业的生产经营中发挥着越来越重要的作用。10000号客户服务代表在中国电信扮演什么样的角色、承担什么样的责任，是在实际的工作中被经常讨论和思索的问题。
;;pan style="font-family:微软雅黑">．pan>．pan>客户 ;
;;;;中国电信10000号客户服务中心面对的客户是通过拨打．10000号客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。
;;;;对于一名称职的客户服务代表来说，从接电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足成为其职责，从那一刻起致电者成了客户。客户服务代表采取的沟通方法和满足客户需求与愿望的程度决定了客户对企业的满意度和忠诚度，重要的是决定了客户是否会再次与企业合作。对客户来说，客户服务代表通常是客户与企业接触的界面，在客户的头脑中，客户服务代表不仅是企业的一名雇员，而且是整个公司的代表。
;;;;在电话服务过程中，客户服务代表面对的客户通常可以分为以下三种类型：
;;;;(pan style="font-family:微软雅黑">要求型，即想了解企业的产品和服务的客户。
;;;;(2)困惑型，即对某个问题不清楚或有误会，需要客户服务代表向其解释清楚的客户。
;;;;(3)激动型，即对产品或服务不满意，情绪很激动的客户。
;;;;pan style="font-family:微软雅黑">．pan>．2客户服务
;;;;电信企业客户服务意味着客户认为企业应当做什么或不做什么，而不是企业实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚的服务来满足他们的需要。
;;;;客户服务并不限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。广泛意义而言，任何可以提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
;;;;电信企业客户服务工作具有以下几个方面的特点：
;;;;(pan style="font-family:微软雅黑">难以感知。这一特点可以主要从以下三个方面来理解：一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能确定他可以得到的服务是什么，因为很多服务都抽象，很难描述；三是某些客户服务具有的延后，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也无法对服务的质量做出客观的评价。
;;;;(2)互动。客户服务代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。
;;;;(3)差异。差异是指客户服务是一个复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要是由于在双方互动的过程中，很多因素都会对服务的结果产生影响。
;;;;(4)流程化。大多数的客户服务过程都遵循的规范或符合程。
;;;;(5)不见面的服务。客户服务代表向客户提供的服务是利用以电话为主的各种通信设备完成的，因此客户服务代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客户服务代表力争达到面对面的服务效果。客户服务代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能。
;;pan style="font-family:微软雅黑">．pan>．3客户满意度
;;客户满意度对于企业来说是关重要的。什么是客户满意度呢?客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度。通俗地说，客户满意度是客户所体验的高兴程度。
;;;;客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制，因此建立并维持与客户的融洽关系不仅仅是客户服务代表工作的扩展部分，而是工作的。客户服务代表在座席上开始工作的时候，心中的两个状态是：，客户只是反映具体事实没有对错之分；，我代表的是企业。
;;客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力，使企业在竞争中立于不败之地......
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