民航服务心理与实务

内容简介

　　由郭凤、赵晓硕主编的《民航服务心理与实务(民航运输类专业十二五规划教材)》按照学习民航服务心理知识从低到高的进阶顺序，分为七个学习单元：学习单元一主要讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念；学习单元二主要讲解了知觉概念、知觉的影响因素；学习单元三主要讲解了气质、个性、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的旅客提供优质服务；学习单元四主要讲解了群体和团队的概念，重点讲解了团队建设和团队精神的培养；学习单元五主要讲解了民航服务中的情绪情感和意志培养；学习单元六主要讲解了民航服务人员的压力和压力的管理策略；学习单元七主要讲解了人际关系和民航服务中的客我交往。
　　本书可作为高职院校民航运输、民航销售代理、航空服务、空中乘务、公务机管理等专业相关课程的教材，也可作为航空公司、民航机场、民航销售代理等民航企业单位的培训教材。

目录

学习单元一　民航服务心理学基础知识

节 服务与民航服务

　　一、服务的概述

　　二、民航服务概述

　第二节 民航服务意识

　　一、服务意识的概念

　　二、提升服务意识常见的心理障碍

　　三、民航服务意识涉及的内容

　　四、民航服务意识提升

　第三节 心理学概述

　　一、心理学究竟是什么

　　二、心理学的构成

　　三、心理学的研究方法

　　四、心理学的基础领域

　　五、心理学的应用领域

　第四节 民航服务心理学概述

　　一、民航服务心理学是什么

　　二、在民航服务中运用心理学

　　三、自律训练法

　　本单元小结

　　思考与讨论

学习单元二　民航服务与感知觉

节 感知觉概述

　　一、感觉概述

　　二、知觉概述

　第二节 知觉的影响因素

　　一、影响知觉的客观因素

　　二、影响知觉的主观因素

　第三节 民航服务的感知觉

　　一、影响旅客感知觉的客观因素

　　二、影响旅客感知觉的主观因素

　　三、民航服务人员的感知觉

　　本单元小结

　　思考与讨论

学习单元三　民航服务与个性

节 气质与民航服务

　　一、气质概述

　　二、气质分类

　　三、民航服务中的气质

　　四、民航服务人员气质培养

　第二节 性格与民航服务

　　一、性格概述

　　二、性格分类

　　三、民航服务中的性格

　　四、民航服务人员性格培养

　第三节 职业能力与民航服务

　　一、能力概述

　　二、能力分类

　　三、职业能力

　　四、全面提升服务人员职业能力

　第四节 特殊旅客心理与民航服务

　　一、特殊旅客概述

　　二、特殊旅客心理

　　三、特殊旅客服务

　　本单元小结

　　思考与讨论

学习单元四　民航服务与团队

节 群体心理

　　一、群体概述

　　二、群体行为

　　三、群体的分类

　　四、群体的作用

　　五、航空旅客群体的特殊性

　　六、群体心理对服务工作的意义

　第二节 团队建设

　　一、团队概述

　　二、团队类型

　　三、团队精神

　　四、团队建设

　　本单元小结

　　思考与讨论

学习单元五　民航服务与情绪情感和意志

节 情绪情感概述

　　一、情绪情感的定义

　　二、情绪情感的关系

　　三、情绪情感的构成

　　四、情绪情感的作用

　　五、情绪情感的分类

　　六、情绪情感的表现形式

　第二节　民航服务与情绪情感

　第三节　意志概述

　　一、意志概述

　　二、挫折

　第四节　民航服务与意志

　　一、民航服务人员应具备的意志品质特点

　　二、民航服务人员意志品质的培养

　　本单元小结

　　思考与讨论

学习单元六　民航服务与压力

节　压力

　　一、压力概述

　　二、如果有压力会怎么样

　　三、大学生的压力

　　四、如何正确应对压力